Agentenstatistik
Bericht | Statistik | Definition |
---|---|---|
Status der Agentengruppe | Bereit | Die Anzahl der Agenten, die aktuell den Status „Bereit“ aufweisen. In der Regel stellt dies die Gesamtzahl der Agenten dar, die auf Kundeninteraktionen oder bestimmte Aufgaben warten. |
Status der Agentengruppe | Nicht bereit | Die Anzahl der Agenten, die derzeit angemeldet sind und momentan den Status „Nicht bereit“ aufweisen. In der Regel stellt dies die Gesamtzahl der Agenten dar, die nicht zur Verfügung stehen, um eingehende Interaktionen zu bearbeiten. |
Status der Agentengruppe | Pause | Die Anzahl der Agenten, die den Status „Nicht bereit“ aufweisen und bei denen „Pause“ als Grund angegeben ist. |
Status der Agentengruppe | Mittag | Die Anzahl der Agenten, die den Status „Nicht bereit“ aufweisen und bei denen „Mittag“ als Grund angegeben ist. |
Status der Agentengruppe | Offline | Die Anzahl der Agenten, die den Status „Nicht bereit“ aufweisen und bei denen ein anderer Grund als „Mittag“ und „Pause“ angegeben ist. |
Status der Agentengruppe | ACW | Die aktuelle Anzahl von Agenten mit dem Status AfterCallWork. Dieser Status ist in der Regel der Fall, wenn ein Agent nicht mehr im Gespräch mit dem Kunden ist, jedoch noch zusätzliche Zeit benötigt, um die Anforderungen der Kunden ordnungsgemäß zu bearbeiten. |
Status der Agentengruppe | Rückfrage | Die aktuelle Anzahl von Agenten im Status CallConsult (d. h., die Rückfragenanrufe durchführen). |
Status der Agentengruppe | Wählt | Die aktuelle Anzahl von Agenten mit dem Status CallDialing (d. h., die sich im Wählmodus befinden). |
Status der Agentengruppe | Wird gehalten | Die aktuelle Anzahl von Agenten mit dem Status CallOnHold, d. h., dass ein oder mehrere Anrufe des Agenten gehalten werden. |
Status der Agentengruppe | Inbound | Die aktuelle Anzahl von Agenten mit dem Status CallInbound, d. h., dass der Agent einen oder mehrere Inbound-Anrufe durchführt. |
Status der Agentengruppe | Outbound | Die aktuelle Anzahl von Agenten mit dem Status CallOutbound, d. h., dass der Agent einen oder mehrere Outbound-Anrufe durchführt. |
Status der Agentengruppe | Intern | Die aktuelle Anzahl von Agenten mit dem Status CallInternal, d. h., dass der Agent einen oder mehrere interne Anrufe durchführt. |
Status der Agentengruppe | Klingelt | Die aktuelle Anzahl von Agenten mit dem Status CallRinging, d. h., dass ein oder mehrere Anrufe darauf warten, von einem Agenten beantwortet zu werden. |
Status der Agentengruppe | Abgemeldet | Die Anzahl der Agenten, die aktuell aus der Genesys-Umgebung abgemeldet sind. |
Status der Agentengruppe | % Bereit | Der Prozentsatz der Agenten, der bereit ist, Kundenanrufe zu bearbeiten. |
Status der Agentengruppe | % Nicht bereit | Der Prozentsatz der Agenten mit dem Status „Nicht bereit“. |
Status der Agentengruppe | % Inbound | Der Prozentsatz der Agenten, die Kundenanrufe bearbeiten. |
Agenten-KPIs | Anmeldedauer | Die Gesamtdauer, während der überwachte Agenten angemeldet waren. In dieser Metrik wird die Anmeldedauer nicht berücksichtigt, wenn die Telefonanlage vom Stat Server getrennt ist. Wenn diese Metrik auf eine Agentengruppe angewendet wird, berechnet sie die gesamte Anmeldedauer für alle Agenten, die der angegebenen Gruppe angehören. |
Agenten-KPIs | Dauer Bereit | Die Gesamtdauer, während der dieser Agent auf den nächsten Anruf gewartet hat. Die Gesamtdauer aller Status von „WaitForNextCall“, die für einen bestimmten Agenten während des Berichtsintervalls abgeschlossen wurden. Wenn diese Metrik auf eine Agentengruppe angewendet wird, berechnet sie die gesamte Zeit im Status „Bereit“ für alle Agenten, die der angegebenen Gruppe angehören. |
Agenten-KPIs | Dauer Nicht bereit | Die Gesamtdauer, in der sich die DN eines Agenten während des Berichtsintervalls im Status „NotReadyForNextCall“ befand. Wenn diese Metrik auf eine Agentengruppe angewendet wird, berechnet sie die gesamte Zeit im Status „Nicht bereit“ für alle Agenten, die der angegebenen Gruppe angehören. |
Agenten-KPIs | Pausendauer | Die Gesamtdauer, während der ein Agent nicht verfügbar war, um eingehende Interaktionen zu bearbeiten, da er aus dem Grund „Pause“ nicht bereit war. |
Agenten-KPIs | Mittagspause | Die Gesamtdauer, während der ein Agent nicht verfügbar war, um eingehende Interaktionen zu bearbeiten, da er aus dem Grund „Mittag“ nicht bereit war. |
Agenten-KPIs | Offline-Dauer | Die Gesamtdauer, während der ein Agent nicht verfügbar war, um eingehende Interaktionen zu bearbeiten, da er aus einem anderen Grund als „Pause“ oder „Mittag“ nicht bereit war. |
Agenten-KPIs | Klingeldauer | Die Gesamtdauer, während der Anrufe auf einem Agententelefon eingingen. |
Agenten-KPIs | Wähldauer | Die Gesamtdauer, während der Anrufe auf einem Agententelefon gewählt wurden. |
Agenten-KPIs | Bearbeitungszeit | Die Gesamtdauer, während der Agenten Inbound-, interne oder Outbound-Anrufe bearbeiteten. |
Agenten-KPIs | Dauer Eing. | Die Gesamtdauer, während der Agenten Inbound-Anrufe bearbeiteten. |
Agenten-KPIs | Dauer Ausg. | Die Gesamtdauer, während der Agenten Outbound-Anrufe bearbeiteten. |
Agenten-KPIs | Haltedauer | Die Gesamtdauer, die Agenten im Status „Halten“ verbracht haben. |
Agenten-KPIs | ACW-Dauer | Die Gesamtdauer, in der sich die DN(s) eines Agenten während des Berichtsintervalls im Status „AfterCallWork“ befand(en). Dies entspricht in der Regel der Zeit, die ein Agent mit der Nachbearbeitung nach Anrufen verbracht hat. |
Agenten-KPIs | Dauer Rückfrage | Die Gesamtdauer, während der Agenten Rückfragenanrufe bearbeiteten. |
Agenten-KPIs | Dauer Intern | Die Gesamtdauer, während der Agenten interne Anrufe bearbeiteten. |
Agenten-KPIs | Angeboten | Die Gesamtzahl der Anrufe, die einem Agenten angeboten wurden. |
Agenten-KPIs | Beantwortet | Die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, die der Agent beantwortet hat. |
Agenten-KPIs | Beantwortet (letzte Std.) | Die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, die der Agent in der letzten Stunde beantwortet hat. |
Agenten-KPIs | Beim Klingeln abgebrochen | Die Gesamtzahl der Anrufe, die während des Klingelns am Agenten-Desktop abgebrochen wurden. |
Agenten-KPIs | Abgebrochene Anrufe | Die Gesamtzahl der Anrufe, die von einem Agenten-Desktop an einen anderen weitergeleitet wurden (RONA). |
Agenten-KPIs | Ausg. | Die Gesamtzahl der Outbound-Anrufe, die von dem Agenten bearbeitet wurden. |
Agenten-KPIs | Intern | Die Gesamtzahl der internen Anrufe, die von dem Agenten bearbeitet wurden. |
Agenten-KPIs | Gehalten | Die Gesamtzahl der Anrufe, die der Agent auf Halten gesetzt hat. |
Agenten-KPIs | Erfolgte Weiterleitungen | Die Gesamtzahl der Sprachinteraktionen, die von diesem Agenten während des Berichtsintervalls weitergeleitet wurden. |
Agenten-KPIs | Erfolgte Rückfrage | Die Gesamtzahl der Sprachrückfragen, die von diesem Agenten vorgenommen wurden. |
Agenten-KPIs | Kurze Sprechzeit < 10 Sek. | Die Gesamtzahl der Ereignisse, in denen sich die DN dieses Agenten in einem Anrufstatus befand, der unter der angegebenen Dauer (10 Sek.) lag. |
Agenten-KPIs | Durchschn. Bearb. | Die durchschnittliche Bearbeitungszeit stellt die Gesamtdauer dar, während der ein Agent Inbound-, Outbound-, interne Aufgaben sowie Aufgaben im Zusammenhang mit Rückfragen, im Status „Halten“ und der Anrufnachbearbeitung bearbeitet, wobei diese durch die Gesamtzahl der Inbound-, Outbound- und internen Anrufe geteilt wird. |
Agenten-KPIs | Durchschn. ACW-Dauer | Die durchschnittliche Anrufnachbearbeitungszeit stellt die Gesamtdauer dar, während der sich ein Agent im ACW-Status befindet, wobei diese durch die Gesamtdauer geteilt wird, die dieser Agent in der ACW verbrachte. |
Agenten-KPIs | Durchschn. Haltedauer | Die durchschnittliche Haltedauer stellt die Gesamtzeit dar, während der sich ein Agent im Status „Halten“ befindet, wobei diese durch die Gesamtdauer geteilt wird, die dieser Agent einen Kunden auf Halten gesetzt hat. |
Agenten-KPIs | Durchschn. Dauer Eing. | Die durchschnittliche Inbound-Dauer stellt die Gesamtzeit dar, während der ein Agent eingehende Anrufe bearbeitet, wobei diese durch die Gesamtdauer geteilt wird, in der dieser Agent Inbound-Anrufe bearbeitet. |
Agenten-KPIs | Durchschn. Dauer Ausg. | Die durchschnittliche Outbound-Dauer stellt die Gesamtzeit dar, während der ein Agent Outbound-Anrufe bearbeitet, wobei diese durch die Gesamtdauer geteilt wird, in der dieser Agent Outbound-Anrufe bearbeitet. |
Agenten-KPIs | Durchschn. Klingeldauer | Die durchschnittliche Klingeldauer stellt die Gesamtzeit dar, während der es an einem Agenten-Desktop klingelt, wobei diese durch die Gesamtdauer geteilt wird, in der es an diesem Agenten-Desktop geklingelt hat. |
Agenten-KPIs | Agentenbelegung | Der Prozentsatz der Zeit, die ein Agent mit der Bearbeitung von Anrufen verbringt, im Vergleich zu seiner Anmeldezeit insgesamt. |
Agentenanmeldung | Aktueller Status | Der aktuelle Status eines bestimmten Agenten. Einige Beispiele für den Status eines Agenten sind CallInbound, CallOutbound und CallConsult. |
Agentenanmeldung | Zeit im Status | Die Zeit, die dieser Agent im aktuellen Status verbracht hat. |
Agentenanmeldung | Anmeldedauer | Die Gesamtdauer, während der überwachte Agenten angemeldet waren. Wenn dieser Statistiktyp auf GroupAgents oder GroupPlaces angewendet wird, berechnet er die gesamte Anmeldezeit für alle Agenten, die der angegebenen Gruppe angehören. |
Agentenanmeldung | Fortlaufende Anmeldedauer | Aktuelle, fortlaufende Zeit, die der Agent angemeldet war. Wenn er auf GroupAgents und GroupPlaces angewendet wird, berechnet dieser Statistiktyp die Summe aller Agenten (Arbeitsplätze) in der Gruppe. |
Agentenanmeldung | Grund | Gründe, die von dem Agenten ausgewählt wurden. |
Agentenanmeldung | Mitarbeiter-ID | Die Mitarbeiter-ID des Agenten. |
Agentenanmeldung | Ort | Der Arbeitsplatz des Agenten. |
Agentenanmeldung | Telefonanlage | Die Telefonanlage des Agenten. |
Agentenanmeldung | Anmelde-ID | Die Anmelde-ID des Agenten. |
Agentenanmeldung | Durchwahl | Die Durchwahl des Agenten. |
Agentenanmeldung | Position | Die Position des Agenten. |
Agentenanmeldung | Aktueller Status KVP | Der aktuelle Status eines bestimmten Agenten, der in den Formeln für KVPs (Servicetyp, Service-Untertyp, Kundensegment, Geschäftsergebnis) verwendet werden soll. |
Agentenanmeldung | Servicetyp | Der Servicetyp, der der Anrufsegmentierung zugeordnet ist. Muss im Callflow als KVP definiert werden. |
Agentenanmeldung | Service-Untertyp | Der Service-Untertyp, der der Anrufsegmentierung zugeordnet ist. Muss im Callflow als KVP definiert werden. |
Agentenanmeldung | Kundensegment | Das Kundensegment, das der Anrufsegmentierung zugeordnet ist. Muss im Callflow als KVP definiert werden. |
Agentenanmeldung | Geschäftsergebnis | Das Geschäftsergebnis, das der Anrufsegmentierung zugeordnet ist. Muss im Callflow als KVP definiert werden. |
iWD-Agentenaktivität | Angeboten | Die Gesamtzahl der Arbeitsobjekte, die dieser Ressource oder Agentengruppe während des angegebenen Zeitraums zur Bearbeitung angeboten wurden. Dieser Statistiktyp zählt Interaktionen, die sowohl von Business-Routing-Strategien als auch anderen Agenten angeboten wurden. |
iWD-Agentenaktivität | Akzeptiert | Die Gesamtzahl der Arbeitsobjekte, die während des angegebenen Zeitraums zur Bearbeitung angeboten wurden und die akzeptiert wurden. |
iWD-Agentenaktivität | Abgelehnt | Die Gesamtzahl der Arbeitsobjekte, die einem Agenten oder einer Agentengruppe während des angegebenen Zeitraums zur Bearbeitung angeboten wurden und die abgelehnt wurden. |
iWD-Agentenaktivität | Vertragsende | Die Gesamtzahl der Arbeitsobjekte, die von einem Agenten oder einer Agentengruppe während des angegebenen Zeitraums beendet wurden. |
iWD-Agentenaktivität | Verarbeitet | Die Gesamtzahl der Arbeitsobjekte, die von einem Agenten oder einer Agentengruppe während des angegebenen Zeitraums bearbeitet wurden. |
iWD-Agentenaktivität | Zeitlimit erreicht | Die Gesamtzahl der Arbeitsobjekte, die während des angegebenen Zeitraums von dieser Ressource oder Agentengruppe akzeptiert, abgerufen oder erstellt und anschließend aufgrund längerer Inaktivität widerrufen wurden. Bei E-Mail-Interaktionen schließt dieser Statistiktyp widerrufene E-Mail-Interaktionen aus, die vom Agenten abgelehnt wurden, und schließt Interaktionen ein, die beim Versand das Zeitlimit überschritten haben. |
iWD-Agentenaktivität | Erfolgte Weiterleitungen | Die Gesamtzahl der Weiterleitungen von Arbeitsobjekten, die dieser Agent oder diese Agentengruppe während des angegebenen Zeitraums vorgenommen hat/haben. Wenn er auf GroupAgents oder GroupPlaces angewendet wird, berechnet dieser Statistiktyp die Gesamtanzahl an Weiterleitungen, die alle Agenten der jeweiligen Gruppe durchgeführt haben. Dieser Statistiktyp zählt jede Weiterleitungsinstanz separat, einschließlich derer, bei denen der Agent die gleiche Interaktion mehrmals weiterleitet. |
iWD-Agentenaktivität | Verarbeitungsdauer | Die Gesamtzeit, die Arbeitsobjekte an diesem Arbeitsplatz oder dem Desktop dieses Agenten oder dieser Agentengruppe zu Beginn des Berichtsintervalls entweder in Bearbeitung waren und die Bearbeitung innerhalb desselben Berichtsintervalls abgeschlossen wurde oder deren Bearbeitung innerhalb des Berichtsintervalls begann und innerhalb desselben Berichtsintervalls abgeschlossen wurde. |
iWD-Agentenaktivität | Durchschn. Verarbeitungsdauer | Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent, ein Arbeitsplatz oder eine Gruppe mit der Bearbeitung von Arbeitsobjektinteraktionen verbracht hat. |
Diese Seite wurde zuletzt am 7. März 2020 um 00:38 Uhr bearbeitet.
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