Warteschlangenstatistik

Bericht	Statistik	Definition
Rückrufaktivität	In Warteschl.	Die Gesamtzahl der live (aktuell) oder virtuell erfolgenden Sprachinteraktionen, die zurzeit auf einer Verteilungs-DN warten, bei der es sich in der Regel um eine VQ handelt.
Rückrufaktivität	Akzeptierte Rückrufe	Die Gesamtzahl der Kunden, die einen Rückruf akzeptiert haben.
Rückrufaktivität	Beantwortete Rückrufe	Die Gesamtzahl der Anrufe, die von einem Agenten beantwortet wurden.
Rückrufaktivität	Wartezeit gesamt	Die Gesamtzahl aller Zeitinteraktionen, die in der Warteschlange verbracht wurden. Dies ist kein Durchschnittswert.
Rückrufaktivität	Beantwortet in Wartezeit gesamt	Die Gesamtzahl der Zeitinteraktionen, die innerhalb der Warteschlange beantwortet wurden. Dies ist kein Durchschnittswert.
KPIs Warteschlange	Service-Level	Ein Verhältnis von beantworteten Anrufen zu anderen Anrufen, die in die Warteschlange oder an den Routing-Punkt eingetreten sind.
KPIs Warteschlange	Service Level (10 Sek.)	Ein Verhältnis der innerhalb von 10 Sekunden beantworteten Anrufe zu anderen Anrufen, die in die Warteschlange oder an den Routing-Punkt eingetreten sind.
KPIs Warteschlange	Service Level (20 Sek.)	Ein Verhältnis der innerhalb von 20 Sekunden beantworteten Anrufe zu anderen Anrufen, die in die Warteschlange oder an den Routing-Punkt eingetreten sind.
KPIs Warteschlange	Service Level (30 Sek.)	Ein Verhältnis der innerhalb von 30 Sekunden beantworteten Anrufe zu anderen Anrufen, die in die Warteschlange oder an den Routing-Punkt eingetreten sind.
KPIs Warteschlange	Service Level (45 Sek.)	Ein Verhältnis der innerhalb von 45 Sekunden beantworteten Anrufe zu anderen Anrufen, die in die Warteschlange oder an den Routing-Punkt eingetreten sind.
KPIs Warteschlange	Service Level (60 Sek.)	Ein Verhältnis der innerhalb von 60 Sekunden beantworteten Anrufe zu anderen Anrufen, die in die Warteschlange oder an den Routing-Punkt eingetreten sind.
KPIs Warteschlange	Einmalig eingetreten	Die Gesamtzahl der ersten Eintritte von Sprachinteraktionen in eine bestimmte Warteschlange oder an einen bestimmten Routing-Punkt. Da die Option „DistinguishByConnID“ aktiviert ist, zählt der Stat Server jeden Anruf nur einmalig, auch wenn eine Interaktion mehr als einmal in eine bestimmte Warteschlange, einen bestimmten Routing-Punkt oder eine bestimmte Warteschlangengruppe eingetreten ist.
KPIs Warteschlange	Eingetreten	Die Gesamtzahl von Anrufen, die in eine bestimmte Warteschlange oder an einem bestimmten Routing-Punkt eingetreten sind. In der Regel können Ihnen mehrere Anrufe vorliegen, die in dieselbe Warteschlange für eine einzelne Sprachinteraktion eintreten und die das Ziel nach einer bestimmten Zeitüberschreitung ändern müssen.
KPIs Warteschlange	Abgebrochen	Die Gesamtzahl der virtuell oder live erfolgenden Sprachinteraktionen, die in einer bestimmten Warteschlange oder an einem bestimmten Routing-Punkt abgebrochen werden, wenn ein Anrufer auflegt, während er in dieser Warteschlange oder an diesem Routing-Punkt wartet, oder wenn die Kundenleitung aus einem beliebigen Grund abgebrochen wird. Diese Metrik beinhaltet keine Sprachinteraktionen, die während des Klingelns abgebrochen wurden.
KPIs Warteschlange	Beim Klingeln abgebrochen	Die Gesamtzahl der virtuell oder live erfolgenden Sprachinteraktionen, die abgebrochen werden, während ein Agenten-Desktop klingelt, wenn die Kundenleitung aus einem beliebigen Grund abgebrochen wird.
KPIs Warteschlange	Gelöscht	Die Gesamtzahl der Sprachinteraktionen, die aus dieser Virtual Queue entfernt wurden. Das Konzept gelöschter Anrufe gilt für Routing-Strategien, in denen eine Interaktion in einer Virtual Queue auf die Verfügbarkeit von einem von mehreren Zielen wartet. Wenn ein Ziel verfügbar ist, wird der Anruf an dieses Ziel weitergeleitet und aus anderen Zielen „gelöscht“.
KPIs Warteschlange	Beantwortet	Die Gesamtzahl der virtuell oder live erfolgenden Sprachinteraktionen, die aus einer Warteschlange oder einem Routing-Punkt direkt zu einem Agenten weitergeleitet und von einem Agenten beantwortet werden.
KPIs Warteschlange	Beantwortet < 10 Sek.	Die Gesamtzahl der virtuell oder live erfolgenden Sprachinteraktionen, die aus einer Warteschlange oder einem Routing-Punkt direkt zu einem Agenten weitergeleitet und in unter 10 Sekunden von einem Agenten beantwortet werden.
KPIs Warteschlange	Beantwortet in 10 und 20 Sek.	Die Gesamtzahl der virtuell oder live erfolgenden Sprachinteraktionen, die aus einer Warteschlange oder einem Routing-Punkt direkt zu einem Agenten weitergeleitet und von einem Agenten innerhalb von 10 bis 20 Sekunden beantwortet werden.
KPIs Warteschlange	Beantwortet < 30 Sek.	Die Gesamtzahl der virtuell oder live erfolgenden Sprachinteraktionen, die aus einer Warteschlange oder einem Routing-Punkt direkt zu einem Agenten weitergeleitet und in unter 30 Sekunden von einem Agenten beantwortet werden.
KPIs Warteschlange	Beantwortet < 60 Sek.	Die Gesamtzahl der virtuell oder live erfolgenden Sprachinteraktionen, die aus einer Warteschlange oder einem Routing-Punkt direkt zu einem Agenten weitergeleitet und in unter 60 Sekunden von einem Agenten beantwortet werden.
KPIs Warteschlange	Aktuelle Anrufe	Die Gesamtzahl der live (aktuell) oder virtuell erfolgenden Sprachinteraktionen, die zurzeit auf einer Verteilungs-DN warten, bei der es sich in der Regel um eine VQ handelt.
KPIs Warteschlange	AWT aktuell	Die durchschnittliche Zeit von live erfolgenden Anrufen, die zurzeit in einer Verteilungs-DN warten, bei der es sich in der Regel um eine VQ handelt.
KPIs Warteschlange	Anrufe max.	Die maximale Anzahl an Sprachinteraktionen, die gleichzeitig in dieser Warteschlange des Tages warten.
KPIs Warteschlange	Anrufe min.	Die Mindestanzahl an Sprachinteraktionen, die gleichzeitig in dieser Warteschlange während der letzten Stunde warten.
KPIs Warteschlange	Weitergeleitet	Die Gesamtzahl der live erfolgenden Sprachinteraktionen, die von einer Verteilungs-DN an einen Agenten verteilt und anschließend mittels Umleitung oder Weiterleitung an ein anderes Ziel weitergeleitet wurden.
KPIs Warteschlange	Ältester Anruf wartend	Die maximale Wartezeit für live oder virtuell erfolgende Sprachinteraktionen, die sich derzeit in einer Warteschlange oder an einem Routing-Punkt befinden.
KPIs Warteschlange	Max. Antwortzeit	Die maximale Dauer, die live oder virtuell erfolgende Sprachinteraktionen in einer Warteschlange oder an einem Routing-Punkt gewartet haben, bevor sie von diesem Agenten beantwortet wurden.
KPIs Warteschlange	Gi2	Die durchschnittliche Zeit, die ein Sprachanruf in einer bestimmten Warteschlange oder an einem bestimmten Routing-Punkt wartet, bevor die Interaktion beantwortet wird.
KPIs Warteschlange	Durchschn. Bearb.	Die durchschnittliche Dauer der Bearbeitung einer Interaktion, die direkt über diese Vermittlungs-DN weitergeleitet wurde.
KPIs Warteschlange	AWA	Die durchschnittliche Zeit, die ein Sprachanruf in einer bestimmten Warteschlange oder an einem bestimmten Routing-Punkt wartet, bevor die Interaktion abgebrochen wird.
KPIs Warteschlange	AWT	Die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in einer bestimmten Warteschlange oder an einem bestimmten Routing-Punkt wartet.
KPIs Warteschlange	% Abgebrochen	Der Prozentsatz der Anrufe, die in diese Warteschlange oder an diesem Routing-Punkt eingetreten sind und abgebrochen wurden, während sie sich in der Warteschlange befanden oder bei der DN des Agenten klingelten (hier sind alle in die Warteschlange eingetretenen Anrufe enthalten).
KPIs Warteschlange	% Gelöscht	Der Prozentsatz der Anrufe, die in diese Warteschlange oder an diesem Routing-Punkt eingetreten sind und gelöscht wurden.
KPIs Warteschlange	Wartezeit	Die Gesamtzeit, die Anrufe in der Warteschlange gewartet haben.
KPIs Warteschlange	Angemeldete Agenten	Die Anzahl der Agenten, die momentan in einer bestimmten Warteschlange angemeldet sind.
KPIs Warteschlange	Bereite Agenten	Die Anzahl der Agenten, die derzeit den Status „Bereit“ aufweisen und in der bestimmten Warteschlange angemeldet sind.
KPIs Warteschlange	% Bereite Agenten	Die Anzahl der Agenten, die den Status „Bereit“ aufweisen, im Vergleich zu den Agenten, die derzeit in der bestimmten Warteschlange angemeldet sind.
Grund für Warteschlangenüberlauf	Eingetreten	Die Gesamtzahl der ersten Eintritte von Sprachinteraktionen in eine bestimmte Warteschlange oder an einen bestimmten Routing-Punkt. (Siehe Diagramme zum Teilnehmerstatus in der Übersicht der Serie „Reporting Technical Reference“.) Da die Option „DistinguishByConnID“ aktiviert ist, zählt der Stat Server jeden Anruf nur einmalig, auch wenn eine Interaktion mehr als einmal in eine bestimmte Warteschlange, einen bestimmten Routing-Punkt oder eine bestimmte Warteschlangengruppe eingetreten ist. Wenn er auf GroupQueues angewandt wird, summiert dieser Statistiktyp die Anzahl solcher Interaktionen für alle Warteschlangen in der Gruppe.
Grund für Warteschlangenüberlauf	Gelöscht	Die Gesamtzahl der Sprachinteraktionen, die aus dieser Virtual Queue entfernt wurden. Das Konzept gelöschter Anrufe gilt für Routing-Strategien, in denen eine Interaktion in einer Virtual Queue auf die Verfügbarkeit von einem von mehreren Zielen wartet. Wenn ein Ziel verfügbar ist, wird der Anruf an dieses Ziel weitergeleitet und aus anderen Zielen „gelöscht“.
Grund für Warteschlangenüberlauf	% Gelöscht	Der Prozentsatz der Anrufe, die in die Warteschlange oder an Routing-Punkten eingetreten sind und anschließend gelöscht wurden.
Grund für Warteschlangenüberlauf	Überlauf geschlossen	Die Gesamtzahl der Sprachinteraktionen, die aus dieser Virtual Queue entfernt wurden. Das Konzept gelöschter Anrufe gilt für Routing-Strategien, in denen eine Interaktion in einer Virtual Queue auf die Verfügbarkeit von einem von mehreren Zielen wartet. Wenn ein Ziel verfügbar ist, wird der Anruf an dieses Ziel weitergeleitet und aus anderen Zielen „gelöscht“.
Grund für Warteschlangenüberlauf	Überlauf Sondertag	Die Gesamtzahl der Sprachinteraktionen, die aus dieser Virtual Queue entfernt wurden. Das Konzept gelöschter Anrufe gilt für Routing-Strategien, in denen eine Interaktion in einer Virtual Queue auf die Verfügbarkeit von einem von mehreren Zielen wartet. Wenn ein Ziel verfügbar ist, wird der Anruf an dieses Ziel weitergeleitet und aus anderen Zielen „gelöscht“.
Grund für Warteschlangenüberlauf	Überlauf Notfall	Die Gesamtzahl der Sprachinteraktionen, die aus dieser Virtual Queue entfernt wurden. Das Konzept gelöschter Anrufe gilt für Routing-Strategien, in denen eine Interaktion in einer Virtual Queue auf die Verfügbarkeit von einem von mehreren Zielen wartet. Wenn ein Ziel verfügbar ist, wird der Anruf an dieses Ziel weitergeleitet und aus anderen Zielen „gelöscht“.
Grund für Warteschlangenüberlauf	Überlauf abgehalten	Die Gesamtzahl der Sprachinteraktionen, die aus dieser Virtual Queue entfernt wurden. Das Konzept gelöschter Anrufe gilt für Routing-Strategien, in denen eine Interaktion in einer Virtual Queue auf die Verfügbarkeit von einem von mehreren Zielen wartet. Wenn ein Ziel verfügbar ist, wird der Anruf an dieses Ziel weitergeleitet und aus anderen Zielen „gelöscht“.
Grund für Warteschlangenüberlauf	Überlauf Routing	Die Gesamtzahl der Sprachinteraktionen, die aus dieser Virtual Queue entfernt wurden. Das Konzept gelöschter Anrufe gilt für Routing-Strategien, in denen eine Interaktion in einer Virtual Queue auf die Verfügbarkeit von einem von mehreren Zielen wartet. Wenn ein Ziel verfügbar ist, wird der Anruf an dieses Ziel weitergeleitet und aus anderen Zielen „gelöscht“.
Grund für Warteschlangenüberlauf	Überlauf Sprachmitteilung	Die Gesamtzahl der Sprachinteraktionen, die aus dieser Virtual Queue entfernt wurden. Das Konzept gelöschter Anrufe gilt für Routing-Strategien, in denen eine Interaktion in einer Virtual Queue auf die Verfügbarkeit von einem von mehreren Zielen wartet. Wenn ein Ziel verfügbar ist, wird der Anruf an dieses Ziel weitergeleitet und aus anderen Zielen „gelöscht“.
Grund für Warteschlangenüberlauf	Überlauf Nachricht	Die Gesamtzahl der Sprachinteraktionen, die aus dieser Virtual Queue entfernt wurden. Das Konzept gelöschter Anrufe gilt für Routing-Strategien, in denen eine Interaktion in einer Virtual Queue auf die Verfügbarkeit von einem von mehreren Zielen wartet. Wenn ein Ziel verfügbar ist, wird der Anruf an dieses Ziel weitergeleitet und aus anderen Zielen „gelöscht“.
Grund für Warteschlangenüberlauf	Überlauf ausgelagert	Die Gesamtzahl der Sprachinteraktionen, die aus dieser Virtual Queue entfernt wurden. Das Konzept gelöschter Anrufe gilt für Routing-Strategien, in denen eine Interaktion in einer Virtual Queue auf die Verfügbarkeit von einem von mehreren Zielen wartet. Wenn ein Ziel verfügbar ist, wird der Anruf an dieses Ziel weitergeleitet und aus anderen Zielen „gelöscht“.
iWD-Warteschlangenaktivität	Eingetreten	Die Gesamtzahl von Arbeitsobjektinteraktionen, die während des angegebenen Zeitraums in die Warteschlange eingetreten sind.
iWD-Warteschlangenaktivität	Angehalten	Die Gesamtzahl der Arbeitsobjektinteraktionen, für die die Bearbeitung während des angegebenen Zeitraums angehalten wurde, während sie sich in dieser Warteschlange befanden.
iWD-Warteschlangenaktivität	Verschoben	Die Gesamtzahl der Arbeitsobjekte, die während des angegebenen Zeitraums von dieser Warteschlange in eine andere Warteschlange verschoben wurden.
iWD-Warteschlangenaktivität	Max. verarbeitet	Die Höchstanzahl von Arbeitsobjekten, die während des angegebenen Zeitraums innerhalb des Contact Center entweder zu bearbeiten waren oder bearbeitet wurden.
iWD-Warteschlangenaktivität	Min. verarbeitet	Die Mindestanzahl von Arbeitsobjekten, die innerhalb des angegebenen Zeitraums entweder zu bearbeiten waren oder bearbeitet wurden.
iWD-Warteschlangenaktivität	Aktuell wartend	Die Gesamtzahl der Arbeitsobjektinteraktionen, die zurzeit auf ihre Bearbeitung warten.
iWD-Warteschlangenaktivität	Aktuell in Warteschlange	Die Gesamtzahl der Arbeitsobjektinteraktionen, die sich zurzeit in der Interaktionswarteschlange befinden.