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Berichtsformeln

Wenn Sie der Meinung sind, dass einer Ihrer Berichte eine andere oder zusätzliche Statistik benötigt, können Sie die Berichtsvorlage bearbeiten, um dies zu erreichen. Sie können eine Formel zur Berichtsvorlage hinzufügen, die die Statistik oder KPIs (Key Performance Indicators), die Sie verwenden möchten, abruft.

Da Sie die zur Verfügung gestellten Standardvorlagen nicht ändern können, wenn Sie einen der Standardberichte ändern möchten, erstellen Sie einfach einen Klon der Vorlage und machen Sie die Änderungen in der neuen Vorlage.

Wer kann diese Statistiken erstellen? Wenn Sie Genesys Pulse-Vorlagen erstellen und bearbeiten können, können Sie auch Formeln verwenden.

Wichtig

Wenn Sie bereits wissen, wie Sie die Formeln verwenden, können Sie die Funktionsbibliothek verwenden, um sich bei der Erstellung Ihrer Formeln helfen zu lassen.

Formel hinzufügen

Im Detailbereich der Statistik können Sie während der Bearbeitung eines Widgets oder einer Vorlage durch Erstellen einer Formel Statistiken erstellen oder anpassen.

Die Formel verwendet eine Javascript-basierte Syntax, mit der Sie Ausdrücke mit Werten aus anderen Statistiken berechnen können und für spezifischere Berechnungen von Genesys bereitgestellte Funktionen verwenden können. Beispielsweise können Sie das Verhältnis von abgebrochenen Anrufen zu in Ihrer Warteschlange angebotenen Anrufen berechnen, um den Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe in Ihrer Warteschlange zu bemessen.

Prozentsätze anzeigen

Angenommen, Sie möchten Prozentsätze auf der Grundlage von zwei Metriken anzeigen lassen. Kopieren Sie einfach das folgende Beispiel und verwenden Sie die von Ihnen gewünschten Statistiken.

In diesem Beispiel wollen wir den Prozentsatz der ausgehenden Anrufe von der Summe der eingehenden und ausgehenden Anrufe abrufen. Die Formel kann auf jede Statistik in einer Vorlage mit der folgenden Syntax zugreifen: Data.Statistikalias.Value. Die Formel muss einen gültigen Value-Wert zurückgeben.

Für die folgende Formel nehmen wir an, dass die Outbound-Anrufe durch den Statistikalias Outbound und die Inbound-Anrufe durch Inbound definiert werden.

Formel: Prozentsatz berechnen

if ((Data.Outbound.Value + Data.Inbound.Value) != 0) 
Result = 100 * Data.Outbound.Value / (Data.Outbound.Value + Data.Inbound.Value); 
else Result = 0;

Agentenstatus-KPIs anzeigen

Angenommen, Sie möchten KPIs für Agentenstatus anzeigen. Verwenden Sie einfach die Statistik Current_Status.

Definition der Statistik „Current_Status“

Die Statistik Current_Status wird durch die Eigenschaften von Stat Server-Optionen definiert. Der Statistiktyp ExtendedCurrentStatus gibt ein spezifisches Objekt zurück, das weiter analysiert werden kann, um nur die Dauer des Objekts bereitzustellen.

[ExtendedCurrentStatus]
Category=CurrentState
MainMask=*
Objects=Agent
Subject=DNAction

Sie können Formeln verwenden, um nach den benötigten Informationen zu suchen:

Agentenzeit in aktuellem Status anzeigen

Sie können die Dauer des Agentenstatus mithilfe der Statistik Current_Status anzeigen.

Formel: Statusdauer abrufen

Result = G.GetStatusDuration(Data.Current_Status.Value);

Den Code für den vom Agenten ausgewählten Grund anzeigen

Sie können den Grundcode für den Agentenstatus anzeigen.

Formel: Grundcode abrufen

Result = G.GetReasonCodes(Data.Current_Status.Value);

Wenn Sie mehrere Benutzerdaten zusätzlich zu dem Grundcode anzeigen möchten, müssen Sie die Eigenschaft "Weitere Daten" (Benutzerdaten) der Statistik aktivieren und eine Formel anwenden, um nur den Grundcode aus dem resultierenden Current_Status herauszufiltern, der die Benutzerdaten und den Grundcode enthält.

Formel: Nur Grundcode filtern

var res = G.GetReasonCodes(Data.Current_Status.Value);
var x = res.split(';');
Result = "";
for (var i = 0; i < x.length; i++) {
    var s = x[i];
    if (s.indexOf("Break") > -1 ||
      s.indexOf("Offline") > -1 ||
      s.indexOf("Training") > -1 ) { Result = s; break; }
}

Formel: Grundcode durch Medientyp abrufen (Chat im unteren Beispiel)

function GetNRCode(state) {
	if (state === null || state.type !== "AgentCurrentState")
		return null;

	var res = "";
	var n = state.DNs.length;

	if (n > 0) {
		for (var i = 0; i < n; ++i) {
			var dn = state.DNs[i];

			if (dn.DNType === CFGNoDN && dn.DN === "chat") {
				var actionsLength = dn.Actions.length;
                  
				for (var j = 0; j < actionsLength; j++) {
					if (dn.Actions[j].Action === "NotReadyForNextCall" ) {
						var userDataLength = dn.Actions[j].Data.UserData.length;
                                
						if (userDataLength > 0) {
							for (var k = 0; k < userDataLength; k++) {
                                if (dn.Actions[j].Data.UserData[k].Key === "ReasonCode") {
									res = dn.Actions[j].Data.UserData[k].Value;
                                        
									break;
                                }
                            }
                        }
                    }
                }                   
                    
				break;  
            }
		}
	}

	return res;
}

 Result = GetNRCode(Data.Current_Status.Value);

Formel: Grundcode für Stimme abrufen

function GetVR(state) {
	if (state === null || state.type !== "AgentCurrentState")
		return null;
	
	var res = "";
	var n = state.DNs.length;
	
	if (n > 0) {
		for (var i = 0; i < n; ++i) {
			var dn = state.DNs[i];
			
			if (dn.DNType === 1 && dn.DN !== null) {
				var actionsLength = dn.Actions.length;
				
				for (var j = 0; j < actionsLength; j++) {
					if (dn.Actions[j].Action === "NotReadyForNextCall") {
						var userDataLength = dn.Actions[j].Data.UserData.length;
						
						for (var h = 0; h < userDataLength; h++) {
							if (dn.Actions[j].Data.UserData[h].Key === "ReasonCode") {
								res = dn.Actions[j].Data.UserData[h].Value;
								
								break; 
							}
						}
						
						break;
					}
				}
				
				break;
			}
		}
	}

	return res;
}

Result = GetVR(Data.Current_Status.Value);

Tipp

Die Formel muss an Ihre Umgebung angepasst werden. Wenden Sie sich an den Genesys-Kundendienst für weitere Details.

Aktuellen Agentenstatus nach Medientyp anzeigen

Sie können den aktuellen Agentenstatus nach Medientyp anzeigen.

Formel: Agentenstatus nach Medientyp abrufen

Result = G.GetAgentNonVoiceStatus(Data.Current_Status.Value, 'email');

Agenten-Skills anzeigen

Sie können die Agenten-Skills mithilfe der folgenden Formel anzeigen. Das Ergebnis umfasst den Namen und das Level jedes Skills des Agenten.

Result = ""; 
if (Object.Skills != null) {
    for (var i = 0; i < Object.Skills.length; i++) {
        var skill = Object.Skills[i];
        Result += skill.Name + " " + skill.Level +"; ";
    }
}

Interaktionseigenschaften anzeigen

Angenommen, Sie möchten Interaktionseigenschaften einschließlich Flow-Segmentierung, ANI und DNIS anzeigen lassen. Sie können Formeln verwenden, um nach den benötigten Informationen zu suchen:

Kundensegment der Interaktion anzeigen

Sie können den durch das Schlüssel-Wert-Paar CustomerSegment der Interaktion definierte Kundensegment mithilfe der folgenden Formel anzeigen.

Formel: Kundensegment abrufen

Result = G.GetCustomerSegment(Data.Current_Status.Value);

ANI des Kunden anzeigen

Sie können die ANI des Kunden mithilfe der folgenden Formel anzeigen.

Formel: ANI abrufen

[Result = G.GetANI(Data.Current_Status.Value);

DNIS des Kunden anzeigen

Sie können den DNIS des Kunden mithilfe der folgenden Formel anzeigen.

Formel: DNIS abrufen

Result = G.GetDNIS(Data.Current_Status.Value);

Nächste Schritte

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