Ansicht "Team"

Wichtig

Der Zugriff auf Metriken und Alarme wird durch Benutzerrollen gesteuert, die der Administrator definiert (rollenbasierter Zugriff). In der Team-Ansicht werden nur Metriken angezeigt, auf die Sie Zugriff haben. Durch den rollenbasierten Zugriff kann auch die Anzeige der gesamten Ansicht Team unterdrückt werden.

In der Ansicht Team können Sie den Gesamtstatus der Teams in Echtzeit darstellen. Zusätzlich zu Auslastungsinformationen erfasst und speichert Frontline Advisor sämtliche Ausnahmen und ermöglicht es Ihnen, Coaching-Informationen einzugeben, um positives und negatives Feedback zu geben. Sie beschreiben ihre Aktionen zur Alarmbehandlung in einer Anmerkung. Die Anmerkung wird Teil des für den Agenten aufgezeichneten Verlaufs.

Statusdaten in der Ansicht Team werden standardmäßig alle 10 Sekunden und die Auslastungsdaten standardmäßig alle 10 Minuten aktualisiert. Die Aktualisierungsrate wird von den Administratoren festgelegt.

Zu den Standardspalten gehören:

• Agentenname: Der Anfangsbuchstabe des Vornamens und der Nachname eines Agenten.
• Agenten-Skills: Das Skill Level des Agenten sowie das der einzelnen Skills, die dem Agenten zugewiesen wurden. Die Skills sind alphabetisch geordnet.
• Alarmstatus: Der aktuelle Alarmstatus des Agenten wird durch ein farbiges Symbol angezeigt. Neben den roten und grünen Symbolen gibt es ein graues Symbol, das anzeigt, dass der Agent nicht angemeldet ist.
• Status: Der aktuelle Status des Agenten. In der folgenden Tabelle werden die verfügbaren Agentenstatus alphabetisch sortiert aufgelistet.

Nachbearbeitungszeit	Konferenzanruf	Abgemeldet	Bereit
Agent Arbeit/Nicht bereit	Wählen	Angemeldet	Nicht bereit
	Anruf auf Halten	Überwacht	Spricht
	Anruf initiiert	Nicht überwacht
	Interner Anruf	Abheben
	Ausgehender Anruf	Auflegen
	Unbekannter Anruf

• Aktuelle Statusdauer: Die Dauer, die der aktuelle Status bereits für den Agenten gilt (Minuten:Sekunden).
• Ursachencode: Ein Code, der die Ursache für die letzte Statusänderung des Agenten angibt.
• Agenten-ID: Die Kennung des Agenten.
• Anmeldung: Das Anmeldedatum und die Anmeldezeit des Agenten.
• Aktueller Skill: Der aktuelle Skill des Agenten. (Die Anzeige der Spalte hängt von der Frontline Advisor-Konfiguration in Ihrem Unternehmen ab.)
• Anruftyp: Der aktuelle Anruftyp. (Die Anzeige der Spalte hängt von der Frontline Advisor-Konfiguration in Ihrem Unternehmen ab.)

Wichtig

Wenn die Anzahl der angemeldeten Agenten weniger als die für das Team gewählte Mindestanzahl beträgt, werden die Auslastungsmetriken im Teilfenster "Hierarchie" als k. A. angezeigt. Das Teilfenster "Team" zeigt die Werte weiterhin normal an.

Die Ansicht "Team" nach Agenten-Skills filtern

Sie können die Ansicht Team nach Agenten-Skills filtern. Oben in der Ansicht Team gibt es einen Filter Skill. Geben Sie einen Skill im Suchfeld des Filters an, indem Sie entweder den vollständigen Skill-Namen oder Teile davon dort eingeben. Klicken Sie dann auf Image:search_button.gif. Die Ansicht Team zeigt nun nur noch Agenten an, deren Skill-Namen sich mit dem eingegebenen Suchbegriff decken.

Auch wenn die Spalte mit der Metrik Agenten-Skills nicht in Ihrer Team-Ansicht angezeigt wird, weil die Metrik vorher durch Einstellungen in der Spaltenauswahl ausgeblendet wurde, können Sie die Agenten immer noch nach bestimmten Agenten-Skills filtern.

Um das Suchfeld Skill zu leeren, klicken Sie auf Image:clear_search.gif.