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Regeln

Regeln sind Bedingungen, die ständig die Metriken zur Agentenaktivität überwachen. Beispiel: Ein Agent weist für die vergangenen 10 Minuten mehr als 10 weitergeleitete Anrufe auf. Sobald eine Regel ausgelöst wird, wird ein Alarm generiert. Alarme helfen Ihnen, sich auf die wichtigsten Einflussgrößen zu konzentrieren, die die Auslastung beeinflussen. Bei Regeln werden zudem die Ereignisse während eines Zeitintervalls gezählt, sodass Regelverletzungen auf der Grundlage der Ereignishäufigkeit ausgelöst werden können. Die Häufigkeit eines Alarms ist ein wichtiger Indikator für positive oder negative Entwicklungen. Sie sollten Alarme dazu einsetzen, schnell zu erkennen, wo Maßnahmen notwendig sind.

Regeln werden auf der Grundlage von Agentenmetriken beurteilt und ausgelöst – nicht auf der Grundlage von Teammetriken.

Schwellenwerte und Regeln sollten signifikante Umstände hervorheben und sehr zweckmäßig sein. Die Anzahl der Alarme sollte im Idealfall gering sein: Ein oder zwei pro Agent pro Tag ermöglichen ein sehr effektives Coaching. Sie können jedoch z. B. auch Regeln festlegen, mit denen lediglich ein oder zwei Arten von Umständen pro Woche überwacht werden. Die Regeln könnten dann in den folgenden Wochen durch Ändern der auslösenden Werte verschärft werden ("Messlatte höher setzen"). Alternativ könnten nach Erreichen guter Auslastung auch neue Regeln für andere Bereiche definiert werden.

Schwellenwert- und Regeltypen

Es gibt fünf Typen von Schwellenwerten und Regeln:

Klasse Erläuterung Aktion
Schwellenwert Basiert auf einer Anzahl Text rot oder gelb anzeigen
Schwellenwert Basiert auf einem durchschnittlichen oder maximalen Zeitwert Text rot oder gelb anzeigen
Schwellenwert Basiert auf der Dauer eines Agentenstatus Text rot oder gelb anzeigen
Regel Basiert auf der Häufigkeit, mit der Anrufe gehalten oder weitergeleitet werden Roten Alarm auslösen
Regel Basiert auf der Häufigkeit von (langen oder kurzen) Anrufdauern oder Nachbearbeitungszeiten Roten Alarm auslösen

Anzeigen für Regel-Agentenalarme

Red.gif Die rote Markierung weist auf mindestens einen kritischen Alarm hin.

Green.gif Grün bedeutet, dass keine Alarme vorliegen: Der Wert ist normal.

Gray.gif Ein graues Symbol zeigt an, dass der Agent nicht angemeldet ist.

Diese Seite wurde zuletzt am 28. März 2015 um 03:59 Uhr bearbeitet.
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