Contact Center Advisor: Teilfenster "Contact Center"

Zusätzlich zu der im Thema Anzeigen von Contact Center-Daten beschriebenen Vorgehensweise gibt es weitere Möglichkeiten, für das Teilfenster Contact Center spezifische Daten anzuzeigen.

Tipp

Für jede Datengruppierung werden andere Werte angezeigt. Dies liegt an der Berechnungsart der Rollups.

Auswählen der Organisationshierarchie

Sie können Informationen im Teilfenster Contact Center wie folgt anzeigen:

• Erst nach geografischer Region, dann nach Contact Center, dann nach Anwendungsgruppe
• Erst nach geografischer Region, dann nach Anwendungsgruppe, dann nach Contact Center
• Erst nach Einheit, dann nach Contact Center, dann nach Anwendungsgruppe
• Erst nach Einheit, dann nach Anwendungsgruppe, dann nach Contact Center
• Erst nach Berichtsgebiet, dann nach Contact Center, dann nach Anwendungsgruppe
• Erst nach Berichtsgebiet, dann nach Anwendungsgruppe, dann nach Contact Center

Auswählen des Zeitprofils für die Datenberechnung

Im Teilfenster Contact Center (und im Teilfenster Anwendungen) können Sie die Zeitprofile mit den anzuzeigenden Werten auswählen, indem Sie auf die Schaltflächen oberhalb des Teilfensters Contact Center mit den Bezeichnungen Kurz, Mittel und Lang klicken. Im Dashboard wird daraufhin eine anhand des Zeitprofils eingeschränkte Teilmenge der in der Spaltenauswahl ausgewählten Metriken angezeigt.

Bei den Berechnungen werden Werte aus dem ausgewählten Zeitraum verwendet. Jetzt-Metriken oder zeitpunktbezogene Metriken (d. h. Metriken, deren Werte keine Zeitspanne beschreiben) werden für jedes Zeitprofil berechnet und angezeigt. Bei den Berechnungen von Metrikwerten für ein Zeitprofil werden die aktuellsten Werte aus den externen Quellsystemen verwendet. Die Werte werden so oft aktualisiert, wie Contact Center Advisor sie aus den externen Systemen, aus denen die Rohdaten stammen, auslesen kann.

• Jetzt: Die Berechnungen weisen das Zeitprofil Aktuell mit der Dauer 0 auf.
• Kurz, Mittel und Lang: Bei diesen Berechnungen werden Werte verwendet, mit denen das letzte vom Administrator angegebene Intervall beschrieben wird. Wenn für die Werte von Mittel beispielsweise die Verwendung des Intervalls 30 Minuten vorwärts festgelegt ist, beginnen die Intervalle mit der letzten geraden halben Stunde (beispielsweise 09:00 oder 10:30), und die Werte werden bis zu diesem Zeitpunkt zusammengetragen.

Spezielle Metrikwerte

Wenn im Nenner einer Berechnung eine Null steht oder wenn die Daten nicht zur Verfügung stehen, wird im Dashboard k. A. angezeigt.

Wenn ein Metrikwert von der externen Datenquelle nie bereitgestellt werden kann, wird im Dashboard stattdessen ein Gedankenstrich (–) angezeigt.

Ein Administrator kann ein Contact Center inaktiv schalten. In diesem Fall wird es von Contact Center Advisor so behandelt, als würde es sich immer außerhalb der Arbeitszeit befinden.

Unterdrückung der Null - Auswirkung

Ein Administrator kann festlegen, dass ein Business-Objekt im Dashboard nicht angezeigt wird, wenn bestimmte Metrikwerte gleich null sind. Regionen oder Anwendungsgruppen werden ausgeblendet, wenn die Anzahl angebotener und verarbeiteter Anrufe gleich null ist.

Zusammenfassungen von Metrikwerten

• Anzahl: Die Anzahlen (z. B. die Anzahl angebotener Anrufe, die Anzahl abgebrochener Anrufe und die Anrufe in der Warteschlange) werden jeweils addiert. Bei der Berechnung werden Duplikate von Anwendungen, Agentengruppen und Agenten ignoriert, sodass die Daten dieser Objekte für einen Rollup-Berechnungswert jeweils nur einmal berücksichtigt werden.
• Werte: Werte (z. B. die längste Zeit in der Warteschlange) nehmen das für diese Metrik geeignete Minimum bzw. Maximum an.
• Berechnete Werte: Berechnete Werte werden aggregiert berechnet, indem zunächst die Komponenten der Berechnung addiert werden und anschließend die Berechnung durchgeführt wird. Beispiele für Metriken des berechneten Wertes sind unter anderem der Prozentsatz des Service Levels, der Prozentsatz für abgebrochene Anrufe und die durchschnittliche Bearbeitungsdauer. Bei der Berechnung werden Duplikate von Anwendungen, Agentengruppen und Agenten ignoriert, sodass die Daten dieser Objekte für einen Rollup-Berechnungswert jeweils nur einmal berücksichtigt werden.

Markieren

• Die Farben der Schwellenwertverletzungen im Teilfenster Anwendungen bestimmen die Farben der Schwellenwertverletzungen im Teilfenster Contact Center. Mit anderen Worten: Wenn alle Schwellenwertverletzungen für eine Metrik im Teilfenster Anwendungen gelb sind, dann ist die Farbe der Schwellenwertverletzungen für die Metrik dieses Contact Centers im Teilfenster Contact Center ebenfalls gelb.
• Wenn nur eine Verletzung für eine Metrik im Teilfenster Anwendungen rot ist, dann ist die Farbe der Verletzung für die Metrik für das betreffende Contact Center im Teilfenster Contact Center rot. Die Verletzung mit der höchsten Priorität bestimmt die Farbe.
• Es mag irreführend erscheinen, dass ein roter Alarm im Teilfenster Contact Center angezeigt wird, wenn der Wert im gelben Wertebereich der Schwellenwertregel liegt. Die Farbe soll jedoch die Aufmerksamkeit auf die Regelverletzungen für die Anwendung und die Anwendungsgruppe lenken. Die Farbe weist nicht darauf hin, dass die Verletzung auf dieser Ebene ausgelöst wurde, sondern bedeutet, dass Sie eine Ursachenanalyse durchführen sollten, indem Sie die Anwendungsebene analysieren, um die tatsächliche Verletzung zu finden. Schwellenwertregeln basieren auf Metriken und Anwendungsgruppen. Daher kann für den Vertrieb eine Schwellenwertregel für SL% gelten, die von der Regel für SL% für Prämien abweicht.

Ändern von Anzeigeeinstellungen

So zeigen Sie die Anwendungen in einem Contact Center im Teilfenster Anwendungen an:

• Wählen Sie das Informationssymbol () neben einem Contact Center aus (oder klicken Sie auf die Zeile, um die gesamte Zeile auszuwählen).

  Wenn Sie ein Contact Center auswählen, werden die zugehörigen Anwendungen angezeigt. Wenn sich das Contact Center auf der 3. Ebene einer Gruppierung befindet, dann werden die Anwendungen auch nach der Anwendungsgruppe auf der 2. Ebene gefiltert.

So zeigen Sie die einer Anwendungsgruppe zugeordneten Anwendungen im Teilfenster Anwendungen an:

• Wählen Sie das Informationssymbol () neben einer auf der 3. Ebene in einer Gruppierung angezeigten Anwendungsgruppe aus.

  Die Anwendungen werden zudem nach dem Contact Center auf der 2. Ebene der Gruppierung gefiltert.

So zeigen Sie die Agentengruppen in einem Contact Center im Teilfenster Agentengruppen an:

• Wählen Sie im Teilfenster Contact Center das Informationssymbol () neben einem Contact Center auf der 2. Ebene aus (oder klicken Sie auf die Zeile, um die gesamte Zeile auszuwählen).

  Wenn sich das Contact Center auf der 3. Ebene einer Gruppierung befindet, dann werden die Anwendungen nach der Anwendungsgruppe auf der 2. Ebene gefiltert.

So zeigen Sie die Agentengruppen in einem Contact Center bzw. einer Anwendungsgruppe an:

• Wählen Sie im Teilfenster Contact Center das Informationssymbol () neben einem Contact Center auf der 3. Ebene oder einer Anwendungsgruppe auf der 3. Ebene aus (oder klicken Sie auf die Zeile, um die gesamte Zeile auszuwählen).

Abgelaufene Alarme können auf der Registerkarte Alarmmanagement angezeigt werden.