Berichtsvorlagen
Pulse enthält Vorlagen für die beliebtesten Berichte. Mithilfe dieser Vorlagen können Sie Ihrem Dashboard schnell Berichts-Widgets hinzufügen. Im Folgenden wird eine Übersicht über Berichte bereitgestellt, die gegebenenfalls enthalten sind. Außerdem sind Links zu Statistikdefinitionen für jede Berichtsart vorhanden.
Agentenberichte
Siehe Definitionen zu Agentenstatistiken.
Status der Agentengruppe
Agenten werden Anmeldungen oder Geräte zur Verfügung gestellt. Des Weiteren werden sie Medien zugewiesen, die ihren Skills entsprechen.
Mit diesem Bericht kann der Supervisor sicherstellen, dass Agenten an dem für sie bestimmten Platz angemeldet sind und Medien verwalten, für die sie zuständig sind. Objekte: Agentengruppen, Arbeitsplatzgruppen.
[+] Statistiken
- Angemeldet
- Bereit
- Nicht bereit
- Pause
- Mittag
- Offline
- ACW
- Rückfrage
- Wählt
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- Wird gehalten
- Inbound
- Outbound
- Intern
- Klingelt
- Abgemeldet
- % Bereit
- % Nicht bereit
- % Inbound
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Agenten-KPI
Agenten verwalten viele Transaktionen und Status im Zusammenhang mit oder zusätzlich zu beantworteten Anrufen. Durch das Anzeigen aller Daten in einem Bericht erhält der Supervisor einen Überblick über die Agentenleistung entsprechend der Problemlösung beim Erstkontakt. Objekte: Agent, Agentenarbeitsplatz, Agentengruppen, Arbeitsplatzgruppen.
[+] Statistiken
- Anmeldedauer
- Dauer Bereit
- Dauer Nicht bereit
- Pausendauer
- Mittagspause
- Offline-Dauer
- Klingeldauer
- Wähldauer
- Bearbeitungszeit
- Dauer Eing.
- Dauer Ausg.
- Haltedauer
- ACW-Dauer
- Dauer Rückfrage
- Dauer Intern
- Angeboten
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- Beantwortet
- Beantwortet (letzte Std.)
- Beim Klingeln abgebrochen
- Abgebrochene Anrufe
- Ausg.
- Intern
- Gehalten
- Erfolgte Weiterleitungen
- Erfolgte Rückfrage
- Kurze Sprechzeit < 10 Sek.
- Durchschn. Bearb.
- Durchschn. ACW-Dauer
- Durchschn. Haltedauer
- Durchschn. Dauer Eing.
- Durchschn. Dauer Ausg.
- Durchschn. Klingeldauer
- Agentenbelegung
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Agentenanmeldung
In diesem Bericht werden eine kurze Analyse mit Angabe einer beliebigen Aktion sowie die Hauptansicht bereitgestellt, anhand der festgestellt wird, ob das Contact Center den Kriterien oder dem Service Level entspricht, das bzw. die von Kunden erwartet werden. Objekte: Agent.
[+] Statistiken
- Aktueller Status
- Zeit im Status
- Anmeldedauer
- Fortlaufende Anmeldedauer
- Grund
- Mitarbeiter-ID
- Ort
- Telefonanlage
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- Anmelde-ID
- Durchwahl
- Position
- Aktueller Status KVP
- Servicetyp
- Service-Untertyp
- Kundensegment
- Geschäftsergebnis
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iWD-Agentenaktivität
In diesem Bericht werden Aktivitäten von Agenten oder Agentengruppen im Zusammenhang mit der Bearbeitung von Kontakten vom Typ iWD-Arbeitsobjekt dargestellt. Objekte: Agentenarbeitsplatz, Agentengruppe, Arbeitsplatzgruppe.
[+] Statistiken
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iWD-Warteschlangenaktivität
In diesem Warteschlangenbericht wird ein Überblick über aktuelle oder nahezu in Echtzeit erfolgende Aktivitäten bereitgestellt, die mit den iWD-Warteschlangen verknüpft sind. Objekte: Sammelbereich.
[+] Statistiken
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Kampagnenberichte
Siehe Definitionen zu Kampagnenstatistiken.
Kampagnenaktivität
Mithilfe dieses Berichts können Sie die Aktivität im Zusammenhang mit ausgehenden Kampagnen überwachen. Objekte: Anrufliste, Kampagne.
[+] Statistiken
- Trefferquote
- Geschätzte Dauer
- Abgeschlossene Einträge
- Abgebrochene Wählvorgänge
- Anrufbeantworter nach Wählvorgang
- Antworten
- Versuche Beschäftigt
- Abgebrochene Versuche
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- Unternommene Versuche
- DoNotCall-Ergebnisse
- Ergebnisse Aufgelegt
- Ergebnisse Fax-Modem
- Ergebnis Keine Antwort
- Ergebnis Falscher Teilnehmer
- SIT erkannt
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Status Kampagnenrückruf
In diesem Bericht sind Informationen im Zusammenhang mit eingeleiteten Kampagnenrückrufen enthalten. Objekte: Anrufliste, Kampagne, Kampagnen-Anrufliste.
[+] Statistiken
Abgeschlossen
- Verpasst
- Geplant
- Persönlich abgeschlossen
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- Persönlich verpasst
- Persönlich geplant
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Kampagnengruppenaktivität
Mithilfe dieses Berichts können Sie die Aktivität im Zusammenhang mit ausgehenden Kampagnengruppen überwachen. Objekte: Kampagnengruppe.
[+] Statistiken
- Aktiviert
- Deaktiviert
- Wird ausgeführt
- Systemfehler
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- Agenten wartend
- Ports wartend
- Einträge wartend
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Kampagnengruppenstatus
Mithilfe dieses Berichts können Sie den aktuellen Status und die aktuelle Dauer im Zusammenhang mit Aktivitäten von ausgehenden Kampagnengruppen überwachen. Zulässige Objekte: Kampagnengruppe.
[+] Statistiken
- Aktueller Status
- Systemfehler
- Wählmodus
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- Agenten wartend
- Ports wartend
- Einträge wartend
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eServices-Berichte
Siehe Definitionen zu eServices-Statistiken.
Chat-Agentenaktivität
In diesem Bericht werden Aktivitäten von Agenten oder Agentengruppen im Zusammenhang mit der Bearbeitung von Chatkontakten dargestellt. Objekte: Agent, Agentenarbeitsplatz, Agentengruppe, Arbeitsplatzgruppe.
[+] Statistiken
- Anmeldedauer
- Dauer Bereit
- Dauer Nicht bereit
- Klingeldauer
- Bearbeitungszeit
- Durchschn. Bearb.
- % Belegung
- Angeboten
- Angeboten (15 Min.)
- % Akzeptiert
- % Abgelehnt
- % Verpasst
- Akzeptiert
- Akzeptiert (15 Min.)
- Abgelehnt
- Abgelehnt (15 Min.)
- Verpasst
- Verpasst (15 Min.)
- % Erfolgte Weiterl.
- Erfolgte Weiterleitungen
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- Kurz < 30 Sek.
- Simultane Chats
- Durchschn. Chatdauer
- Chat-Mindestdauer
- Chat-Höchstdauer
- Chatdauer
- Kunde Durchschn. Wartezeit
- Kunde Max. Wartezeit
- Durchschn. Begrüßungsdauer
- Max. Begrüßungsdauer
- Durchschn. Antwortdauer
- Max. Antwortdauer
- Durchschn. Nachrichtengröße
- Gesamtzahl der Agentenantworten
- Gesamtdauer der Agentenantworten
- Gesamtgröße der Agentennachrichten
- Gesamtzahl der Agentennachrichten
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Chat-Warteschlangenaktivität
Anhand dieses Berichts können Sie die Aktivitäten der Chat-Warteschlangengruppe überwachen. Objekte: Warteschlangengruppe, Warteschlange.
[+] Statistiken
- Service-Level
- Angefordert
- Akzeptiert
- Abgebrochen
- Angefordert (15 Min.)
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- Akzeptiert (15 Min.)
- Abgebrochen (15 Min.)
- Aktuell wartend
- Wartezeit
- AWT
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E-Mail-Agentenaktivität
In diesem Bericht werden Aktivitäten von Agenten oder Agentengruppen im Zusammenhang mit der Bearbeitung von Kontakten vom Typ E-Mail dargestellt. Objekte: Agentenarbeitsplatz, Agentengruppe, Arbeitsplatzgruppe.
[+] Statistiken
- Anmeldedauer
- Dauer Bereit
- Dauer Nicht bereit
- % E-Mail-Belegung
- Klingeldauer
- Bearbeitungszeit
- Durchschn. Bearb.
- Angeboten
- Angeboten (Std.)
- % Akzeptiert
- % Abgelehnt
- % Verpasst
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- Akzeptiert
- Akzeptiert (Std.)
- Abgelehnt
- Abgelehnt (Std.)
- Verpasst
- Verpasst (Std.)
- Fertig
- Fertig (Std.)
- % Fertig
- % Erfolgte Weiterl.
- Erfolgte Weiterleitungen
- Unerwünscht gesendet
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E-Mail-Warteschlangenaktivität
In diesem Warteschlangenbericht wird ein Überblick über aktuelle oder nahezu in Echtzeit erfolgende Aktivitäten in den einzelnen E-Mail-Warteschlangen bereitgestellt. Objekte: Sammelbereich.
[+] Statistiken
- Eingetreten
- Angehalten
- Verschoben
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- Max. verarbeitet
- Min. verarbeitet
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eServices-Agentenaktivität
Anhand dieses Berichts können Sie die KPIs von Agentengruppen im Zusammenhang mit eServices-Medien (Chat, E-Mail, soziale Medien) überwachen und Verhaltensprobleme ermitteln, die behoben werden müssen. Objekte: Agentenarbeitsplatz, Agentengruppe, Arbeitsplatzgruppe.
[+] Statistiken
- Nutzung
- Anmeldedauer
- E-Mail in Bearbeitung
- Angebotene E-Mails
- Akzeptierte E-Mails
- Bearbeitete E-Mails
- Bearbeitungsdauer E-Mails
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- Chat in Bearbeitung
- Angebotene Chats
- Akzeptierte Chats
- Bearbeitete Chats
- Bearbeitungsdauer Chats
- Soziale Medien in Bearbeitung
- Angebotene soziale Medien
- Akzeptierte soziale Medien
- Bearbeitete soziale Medien
- Bearbeitungsdauer soziale Medien
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KPIs eServices-Warteschlange
In diesem Warteschlangenbericht wird ein Überblick über aktuelle oder nahezu in Echtzeit erfolgende Aktivitäten für eServices-Kanäle bereitgestellt. Zulässige Objekte: Sammelbereich.
[+] Statistiken
- E-Mail wartend
- E-Mail in Bearbeitung
- E-Mail in Warteschlange
- Chat wartend
- Chat in Bearbeitung
- Chat in Warteschlange
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- Soziale Medien wartend
- Soziale Medien in Bearbeitung
- Soziale Medien in Warteschlange
- Arbeitsobjekt wartend
- Arbeitsobjekt in Bearbeitung
- Arbeitsobjekt in Warteschlange
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Facebook-Medienaktivitäten
In diesem Bericht werden Aktivitäten von Agenten oder Agentengruppen im Zusammenhang mit der Bearbeitung von Interaktionen in den sozialen Medien dargestellt. Objekte: Agent, Agentenarbeitsplatz, Agentengruppe, Arbeitsplatzgruppe.
[+] Statistiken
- Angeboten
- Angeboten (60 Min.)
- % Akzeptiert
- % Abgelehnt
- % Verpasst
- Akzeptiert
- Akzeptiert (60 Min.)
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- Abgelehnt
- Abgelehnt (60 Min.)
- Verpasst
- Verpasst (60 Min.)
- Simultane Facebook-Aktivitäten
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In diesem Bericht werden Aktivitäten von Agenten oder Agentengruppen im Zusammenhang mit der Bearbeitung von Interaktionen in den sozialen Medien dargestellt. Objekte: Agent, Agentenarbeitsplatz, Agentengruppe, Arbeitsplatzgruppe.
[+] Statistiken
- Angeboten
- Angeboten (60 Min.)
- % Akzeptiert
- % Abgelehnt
- % Verpasst
- Akzeptiert
- Akzeptiert (60 Min.)
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- Abgelehnt
- Abgelehnt (60 Min.)
- Verpasst
- Verpasst (60 Min.)
- Simultane Twitter-Aktivitäten
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Warteschlangenberichte
Siehe Definitionen zu Warteschlangenstatistiken.
Rückrufaktivität
In diesem Bericht werden Statistiken zu Anrufaktivitäten im Zusammenhang mit den Warteschlangen bereitgestellt. Objekte: Warteschlange.
[+] Statistiken
- In Warteschl.
- Angeboten
- Akzeptiert
- Abgelehnt
- Verbunden
- Beantwortet
- Abgebrochen
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- Abbruch bei Klingelsignal
- Aktuell akzeptiert
- Aktuell verbunden
- Wartezeit
- Beantwortet in Wartezeit
- Abgelehnt in Wartezeit
- Insgesamt gelöscht
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KPIs Warteschlange
Dieser Bericht umfasst eine Darstellung aller Agenten, die einer Gruppe zugewiesen wurden, und ihren aktuellen Status, sodass Supervisoren einen zusammenfassenden Überblick über verfügbares Personal und eine Ansicht der aktuellen Status erhalten. Objekte: Warteschlangengruppe, Warteschlange, Routing-Punkt.
[+] Statistiken
- Service-Level
- Service Level (10 Sek.)
- Service Level (20 Sek.)
- Service Level (30 Sek.)
- Service Level (45 Sek.)
- Service Level (60 Sek.)
- Einmalig eingetreten
- Eingetreten
- Abgebrochen
- Beim Klingeln abgebrochen
- Gelöscht
- Beantwortet
- Beantwortet < 10 Sek.
- Beantwortet in 10 und 20 Sek.
- Beantwortet < 30 Sek.
- Beantwortet < 60 Sek.
- Aktuelle Anrufe
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- AWT aktuell
- Anrufe max.
- Anrufe min.
- Weitergeleitet
- Ältester Anruf wartend
- Max. Antwortzeit
- Gi2
- Durchschn. Bearb.
- AWA
- AWT
- % Abgebrochen
- % Gelöscht
- Wartezeit
- Angemeldete Agenten
- Bereite Agenten
- % Bereite Agenten
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Grund für Warteschlangenüberlauf
In diesem Bericht werden Gründe angeführt, warum Anrufe aus Warteschlangen entfernt wurden. Objekte: Warteschlangengruppe, Warteschlange, Routing-Punkt.
[+] Statistiken
- Eingetreten
- Gelöscht
- % Gelöscht
- Überlauf geschlossen
- Überlauf Sondertag
- Überlauf Notfall
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- Überlauf abgehalten
- Überlauf Routing
- Überlauf Sprachmitteilung
- Überlauf Nachricht
- Überlauf ausgelagert
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