Berichtsvorlagen

Pulse enthält Vorlagen für die beliebtesten Berichte. Mithilfe dieser Vorlagen können Sie Ihrem Dashboard schnell Berichts-Widgets hinzufügen. Im Folgenden wird eine Übersicht über Berichte bereitgestellt, die gegebenenfalls enthalten sind. Außerdem sind Links zu Statistikdefinitionen für jede Berichtsart vorhanden.

Agentenberichte

Siehe Definitionen zu Agentenstatistiken.

Status der Agentengruppe Agenten werden Anmeldungen oder Geräte zur Verfügung gestellt. Des Weiteren werden sie Medien zugewiesen, die ihren Skills entsprechen. Mit diesem Bericht kann der Supervisor sicherstellen, dass Agenten an dem für sie bestimmten Platz angemeldet sind und Medien verwalten, für die sie zuständig sind. Objekte: Agentengruppen, Arbeitsplatzgruppen. [+] Statistiken Angemeldet Bereit Nicht bereit Pause Mittag Offline ACW Rückfrage Wählt Wird gehalten Inbound Outbound Intern Klingelt Abgemeldet  % Bereit  % Nicht bereit  % Inbound	Agenten-KPI Agenten verwalten viele Transaktionen und Status im Zusammenhang mit oder zusätzlich zu beantworteten Anrufen. Durch das Anzeigen aller Daten in einem Bericht erhält der Supervisor einen Überblick über die Agentenleistung entsprechend der Problemlösung beim Erstkontakt. Objekte: Agent, Agentenarbeitsplatz, Agentengruppen, Arbeitsplatzgruppen. [+] Statistiken Anmeldedauer Dauer Bereit Dauer Nicht bereit Pausendauer Mittagspause Offline-Dauer Klingeldauer Wähldauer Bearbeitungszeit Dauer Eing. Dauer Ausg. Haltedauer ACW-Dauer Dauer Rückfrage Dauer Intern Angeboten Beantwortet Beantwortet (letzte Std.) Beim Klingeln abgebrochen Abgebrochene Anrufe Ausg. Intern Gehalten Erfolgte Weiterleitungen Erfolgte Rückfrage Kurze Sprechzeit < 10 Sek. Durchschn. Bearb. Durchschn. ACW-Dauer Durchschn. Haltedauer Durchschn. Dauer Eing. Durchschn. Dauer Ausg. Durchschn. Klingeldauer Agentenbelegung	Agentenanmeldung In diesem Bericht werden eine kurze Analyse mit Angabe einer beliebigen Aktion sowie die Hauptansicht bereitgestellt, anhand der festgestellt wird, ob das Contact Center den Kriterien oder dem Service Level entspricht, das bzw. die von Kunden erwartet werden. Objekte: Agent. [+] Statistiken Aktueller Status Zeit im Status Anmeldedauer Fortlaufende Anmeldedauer Grund Mitarbeiter-ID Ort Telefonanlage Anmelde-ID Durchwahl Position Aktueller Status KVP Servicetyp Service-Untertyp Kundensegment Geschäftsergebnis
iWD-Agentenaktivität In diesem Bericht werden Aktivitäten von Agenten oder Agentengruppen im Zusammenhang mit der Bearbeitung von Kontakten vom Typ iWD-Arbeitsobjekt dargestellt. Objekte: Agentenarbeitsplatz, Agentengruppe, Arbeitsplatzgruppe. [+] Statistiken	iWD-Warteschlangenaktivität In diesem Warteschlangenbericht wird ein Überblick über aktuelle oder nahezu in Echtzeit erfolgende Aktivitäten bereitgestellt, die mit den iWD-Warteschlangen verknüpft sind. Objekte: Sammelbereich. [+] Statistiken

Kampagnenberichte

Siehe Definitionen zu Kampagnenstatistiken.

Kampagnenaktivität Mithilfe dieses Berichts können Sie die Aktivität im Zusammenhang mit ausgehenden Kampagnen überwachen. Objekte: Anrufliste, Kampagne. [+] Statistiken Trefferquote Geschätzte Dauer Abgeschlossene Einträge Abgebrochene Wählvorgänge Anrufbeantworter nach Wählvorgang Antworten Versuche Beschäftigt Abgebrochene Versuche Unternommene Versuche DoNotCall-Ergebnisse Ergebnisse Aufgelegt Ergebnisse Fax-Modem Ergebnis Keine Antwort Ergebnis Falscher Teilnehmer SIT erkannt	Status Kampagnenrückruf In diesem Bericht sind Informationen im Zusammenhang mit eingeleiteten Kampagnenrückrufen enthalten. Objekte: Anrufliste, Kampagne, Kampagnen-Anrufliste. [+] Statistiken Abgeschlossen Verpasst Geplant Persönlich abgeschlossen Persönlich verpasst Persönlich geplant	Kampagnengruppenaktivität Mithilfe dieses Berichts können Sie die Aktivität im Zusammenhang mit ausgehenden Kampagnengruppen überwachen. Objekte: Kampagnengruppe. [+] Statistiken Aktiviert Deaktiviert Wird ausgeführt Systemfehler Agenten wartend Ports wartend Einträge wartend
Kampagnengruppenstatus Mithilfe dieses Berichts können Sie den aktuellen Status und die aktuelle Dauer im Zusammenhang mit Aktivitäten von ausgehenden Kampagnengruppen überwachen. Zulässige Objekte: Kampagnengruppe. [+] Statistiken Aktueller Status Systemfehler Wählmodus Agenten wartend Ports wartend Einträge wartend

eServices-Berichte

Siehe Definitionen zu eServices-Statistiken.

Chat-Agentenaktivität In diesem Bericht werden Aktivitäten von Agenten oder Agentengruppen im Zusammenhang mit der Bearbeitung von Chatkontakten dargestellt. Objekte: Agent, Agentenarbeitsplatz, Agentengruppe, Arbeitsplatzgruppe. [+] Statistiken Anmeldedauer Dauer Bereit Dauer Nicht bereit Klingeldauer Bearbeitungszeit Durchschn. Bearb. % Belegung Angeboten Angeboten (15 Min.) % Akzeptiert % Abgelehnt % Verpasst Akzeptiert Akzeptiert (15 Min.) Abgelehnt Abgelehnt (15 Min.) Verpasst Verpasst (15 Min.) % Erfolgte Weiterl. Erfolgte Weiterleitungen Kurz < 30 Sek. Simultane Chats Durchschn. Chatdauer Chat-Mindestdauer Chat-Höchstdauer Chatdauer Kunde Durchschn. Wartezeit Kunde Max. Wartezeit Durchschn. Begrüßungsdauer Max. Begrüßungsdauer Durchschn. Antwortdauer Max. Antwortdauer Durchschn. Nachrichtengröße Gesamtzahl der Agentenantworten Gesamtdauer der Agentenantworten Gesamtgröße der Agentennachrichten Gesamtzahl der Agentennachrichten	Chat-Warteschlangenaktivität Anhand dieses Berichts können Sie die Aktivitäten der Chat-Warteschlangengruppe überwachen. Objekte: Warteschlangengruppe, Warteschlange. [+] Statistiken Service-Level Angefordert Akzeptiert Abgebrochen Angefordert (15 Min.) Akzeptiert (15 Min.) Abgebrochen (15 Min.) Aktuell wartend Wartezeit AWT	E-Mail-Agentenaktivität In diesem Bericht werden Aktivitäten von Agenten oder Agentengruppen im Zusammenhang mit der Bearbeitung von Kontakten vom Typ E-Mail dargestellt. Objekte: Agentenarbeitsplatz, Agentengruppe, Arbeitsplatzgruppe. [+] Statistiken Anmeldedauer Dauer Bereit Dauer Nicht bereit % E-Mail-Belegung Klingeldauer Bearbeitungszeit Durchschn. Bearb. Angeboten Angeboten (Std.) % Akzeptiert % Abgelehnt % Verpasst Akzeptiert Akzeptiert (Std.) Abgelehnt Abgelehnt (Std.) Verpasst Verpasst (Std.) Fertig Fertig (Std.) % Fertig % Erfolgte Weiterl. Erfolgte Weiterleitungen Unerwünscht gesendet
E-Mail-Warteschlangenaktivität In diesem Warteschlangenbericht wird ein Überblick über aktuelle oder nahezu in Echtzeit erfolgende Aktivitäten in den einzelnen E-Mail-Warteschlangen bereitgestellt. Objekte: Sammelbereich. [+] Statistiken Eingetreten Angehalten Verschoben Max. verarbeitet Min. verarbeitet	eServices-Agentenaktivität Anhand dieses Berichts können Sie die KPIs von Agentengruppen im Zusammenhang mit eServices-Medien (Chat, E-Mail, soziale Medien) überwachen und Verhaltensprobleme ermitteln, die behoben werden müssen. Objekte: Agentenarbeitsplatz, Agentengruppe, Arbeitsplatzgruppe. [+] Statistiken Nutzung Anmeldedauer E-Mail in Bearbeitung Angebotene E-Mails Akzeptierte E-Mails Bearbeitete E-Mails Bearbeitungsdauer E-Mails Chat in Bearbeitung Angebotene Chats Akzeptierte Chats Bearbeitete Chats Bearbeitungsdauer Chats Soziale Medien in Bearbeitung Angebotene soziale Medien Akzeptierte soziale Medien Bearbeitete soziale Medien Bearbeitungsdauer soziale Medien	KPIs eServices-Warteschlange In diesem Warteschlangenbericht wird ein Überblick über aktuelle oder nahezu in Echtzeit erfolgende Aktivitäten für eServices-Kanäle bereitgestellt. Zulässige Objekte: Sammelbereich. [+] Statistiken E-Mail wartend E-Mail in Bearbeitung E-Mail in Warteschlange Chat wartend Chat in Bearbeitung Chat in Warteschlange Soziale Medien wartend Soziale Medien in Bearbeitung Soziale Medien in Warteschlange Arbeitsobjekt wartend Arbeitsobjekt in Bearbeitung Arbeitsobjekt in Warteschlange
Facebook-Medienaktivitäten In diesem Bericht werden Aktivitäten von Agenten oder Agentengruppen im Zusammenhang mit der Bearbeitung von Interaktionen in den sozialen Medien dargestellt. Objekte: Agent, Agentenarbeitsplatz, Agentengruppe, Arbeitsplatzgruppe. [+] Statistiken Angeboten Angeboten (60 Min.) % Akzeptiert % Abgelehnt % Verpasst Akzeptiert Akzeptiert (60 Min.) Abgelehnt Abgelehnt (60 Min.) Verpasst Verpasst (60 Min.) Simultane Facebook-Aktivitäten	Twitter-Medienaktivitäten In diesem Bericht werden Aktivitäten von Agenten oder Agentengruppen im Zusammenhang mit der Bearbeitung von Interaktionen in den sozialen Medien dargestellt. Objekte: Agent, Agentenarbeitsplatz, Agentengruppe, Arbeitsplatzgruppe. [+] Statistiken Angeboten Angeboten (60 Min.) % Akzeptiert % Abgelehnt % Verpasst Akzeptiert Akzeptiert (60 Min.) Abgelehnt Abgelehnt (60 Min.) Verpasst Verpasst (60 Min.) Simultane Twitter-Aktivitäten

Warteschlangenberichte

Siehe Definitionen zu Warteschlangenstatistiken.

Rückrufaktivität In diesem Bericht werden Statistiken zu Anrufaktivitäten im Zusammenhang mit den Warteschlangen bereitgestellt. Objekte: Warteschlange. [+] Statistiken In Warteschl. Angeboten Akzeptiert Abgelehnt Verbunden Beantwortet Abgebrochen Abbruch bei Klingelsignal Aktuell akzeptiert Aktuell verbunden Wartezeit Beantwortet in Wartezeit Abgelehnt in Wartezeit Insgesamt gelöscht

KPIs Warteschlange Dieser Bericht umfasst eine Darstellung aller Agenten, die einer Gruppe zugewiesen wurden, und ihren aktuellen Status, sodass Supervisoren einen zusammenfassenden Überblick über verfügbares Personal und eine Ansicht der aktuellen Status erhalten. Objekte: Warteschlangengruppe, Warteschlange, Routing-Punkt. [+] Statistiken Service-Level Service Level (10 Sek.) Service Level (20 Sek.) Service Level (30 Sek.) Service Level (45 Sek.) Service Level (60 Sek.) Einmalig eingetreten Eingetreten Abgebrochen Beim Klingeln abgebrochen Gelöscht Beantwortet Beantwortet < 10 Sek. Beantwortet in 10 und 20 Sek. Beantwortet < 30 Sek. Beantwortet < 60 Sek. Aktuelle Anrufe AWT aktuell Anrufe max. Anrufe min. Weitergeleitet Ältester Anruf wartend Max. Antwortzeit Gi2 Durchschn. Bearb. AWA AWT % Abgebrochen % Gelöscht Wartezeit Angemeldete Agenten Bereite Agenten % Bereite Agenten

Grund für Warteschlangenüberlauf In diesem Bericht werden Gründe angeführt, warum Anrufe aus Warteschlangen entfernt wurden. Objekte: Warteschlangengruppe, Warteschlange, Routing-Punkt. [+] Statistiken Eingetreten Gelöscht % Gelöscht Überlauf geschlossen Überlauf Sondertag Überlauf Notfall Überlauf abgehalten Überlauf Routing Überlauf Sprachmitteilung Überlauf Nachricht Überlauf ausgelagert