Steuerung mithilfe von Schwellenwerten und Regeln

Schwellenwerte und Regeln werden von den Administratoren definiert. Schwellenwerte definieren die Bedingungen Kritisch, Warnung und In Ordnung für die einzelnen Metriken in einem oder allen Zeitprofilen. Schwellenwerte und Regeln können auch zum Erkennen positiver Entwicklungen eingesetzt werden.

Standardwerte für Schwellenwerte und Regeln werden bei der Installation festgelegt; sie können jedoch vererbt oder von Administratoren überschrieben werden. Bei Änderungen auf der globalen Ebene werden die Werte für alle aktivierten Teams und Agenten automatisch aktualisiert.

Zusätzlich zu Auslastungsinformationen erfasst und speichert Frontline Advisor sämtliche Ausnahmen und ermöglicht Ihnen, Anmerkungen und Coaching-Informationen einzugeben, um positives und negatives Feedback zu geben. Sie beschreiben ihre Aktionen zur Alarmbehandlung in einer Anmerkung. Die Anmerkung wird Teil des für den Agenten aufgezeichneten Verlaufs.