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Regeln

Wichtig
Der Zugriff auf Metriken, Zeitprofile, Schwellenwerte und Regeln wird durch Benutzerrollen gesteuert, die der Administrator definiert (rollenbasierter Zugriff). Es werden nur Metriken, Zeitprofile, Schwellenwerte und Regeln angezeigt, auf die Sie Zugriff haben.

Regeln sind Bedingungen, die Statistiken ständig kontrollieren. Alarme helfen Ihnen, sich auf die wichtigsten Einflussgrößen zu konzentrieren, die die Auslastung beeinflussen. Bei Regeln werden zudem die Ereignisse während eines Zeitintervalls gezählt, sodass Alarme auf der Grundlage der Ereignishäufigkeit ausgelöst werden können.

Regeln werden auf der Grundlage von Agentenmetriken beurteilt und ausgelöst, nicht jedoch auf der Grundlage von Teammetriken.

Die Häufigkeit eines Alarms ist ein wichtiger Indikator für positive oder negative Entwicklungen. Sie sollten Alarme dazu einsetzen, Problemfelder schnell zu erkennen.

Beispiel: Ein Agent weist für die vergangenen 10 Minuten mehr als 10 weitergeleitete Anrufe auf. Wird eine Regel aufgrund dieser großen Häufigkeit weitergeleiteter Anrufe ausgelöst, wird ein Alarm generiert.

Schwellenwert- und Regeltypen

Es gibt fünf Typen von Schwellenwerten und Regeln:

Klasse Erläuterung Aktion
Schwellenwert Basiert auf einer Anzahl Text rot oder gelb anzeigen
Schwellenwert Basiert auf einem durchschnittlichen oder maximalen Zeitwert Text rot oder gelb anzeigen
Schwellenwert Basiert auf der Dauer eines Agentenstatus Text rot oder gelb anzeigen
Regel Basiert auf der Häufigkeit, mit der Anrufe gehalten oder weitergeleitet werden Roten Alarm auslösen
Regel Basiert auf der Häufigkeit von (langen oder kurzen) Anrufen oder Nachbearbeitungszeiten Roten Alarm auslösen

Anzeigen für Agentenalarme

Red.gif Die rote Markierung weist auf mindestens einen kritischen Alarm hin.

Green.gif Grün bedeutet, dass keine Alarme vorliegen: Der Wert ist normal.

Gray.gif Ein graues Symbol zeigt an, dass der Agent nicht angemeldet ist.

Diese Seite wurde zuletzt am 20. Mai 2014 um 19:20 Uhr bearbeitet.
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