Regeln
Regeln sind Bedingungen, die Statistiken ständig kontrollieren. Alarme helfen Ihnen, sich auf die wichtigsten Einflussgrößen zu konzentrieren, die die Auslastung beeinflussen. Bei Regeln werden zudem die Ereignisse während eines Zeitintervalls gezählt, sodass Alarme auf der Grundlage der Ereignishäufigkeit ausgelöst werden können.
Regeln werden auf der Grundlage von Agentenmetriken beurteilt und ausgelöst, nicht jedoch auf der Grundlage von Teammetriken.
Die Häufigkeit eines Alarms ist ein wichtiger Indikator für positive oder negative Entwicklungen. Sie sollten Alarme dazu einsetzen, Problemfelder schnell zu erkennen.
Beispiel: Ein Agent weist für die vergangenen 10 Minuten mehr als 10 weitergeleitete Anrufe auf. Wird eine Regel aufgrund dieser großen Häufigkeit weitergeleiteter Anrufe ausgelöst, wird ein Alarm generiert.
Schwellenwert- und Regeltypen
Es gibt fünf Typen von Schwellenwerten und Regeln:
Klasse | Erläuterung | Aktion |
---|---|---|
Schwellenwert | Basiert auf einer Anzahl | Text rot oder gelb anzeigen |
Schwellenwert | Basiert auf einem durchschnittlichen oder maximalen Zeitwert | Text rot oder gelb anzeigen |
Schwellenwert | Basiert auf der Dauer eines Agentenstatus | Text rot oder gelb anzeigen |
Regel | Basiert auf der Häufigkeit, mit der Anrufe gehalten oder weitergeleitet werden | Roten Alarm auslösen |
Regel | Basiert auf der Häufigkeit von (langen oder kurzen) Anrufen oder Nachbearbeitungszeiten | Roten Alarm auslösen |
Anzeigen für Agentenalarme
Die rote Markierung weist auf mindestens einen kritischen Alarm hin.
Grün bedeutet, dass keine Alarme vorliegen: Der Wert ist normal.
Ein graues Symbol zeigt an, dass der Agent nicht angemeldet ist.