Unternehmensstruktur

[+] BESCHREIBUNG

Die Unternehmensstruktur ist eine hierarchische Gliederung von Unternehmenseinheiten. Jeder Mandant kann auf der ersten Ebene der Hierarchie eine oder mehrere Lösungen besitzen. Unterhalb von Lösungen befinden sich Abteilungen. Unterhalb von Abteilungen befinden sich Prozesse. Beispiel:

• Niederlassung in East London — Lösung (Hinweis: Mit „Lösung“ ist hier nicht die Lösung in der Genesys-Konfigurationsumgebung gemeint, sondern der oberste Knoten einer Unternehmensstruktur.)
  • Finanzabteilung — Abteilung
    • Verbindlichkeiten — Prozess
    • Auftragsabwicklung — Prozess

Warnung

Alle Knoten müssen einen Namen besitzen, der innerhalb des übergeordneten Knotens eindeutig ist. Wenn zum Beispiel die Abteilung D1 in eine andere Lösung verschoben wird, die bereits über eine Abteilung mit dem Namen D1 verfügt, wird ein Fehler generiert.

Warnung

Pro Mandant ist nur eine Unternehmensstruktur möglich.

Ebenen einer Unternehmensstruktur für einen Mandanten:

• [+] LÖSUNGEN

  Lösungen dienen dazu, logische und physische Ressourcen zum Zwecke der Benutzerzugriffssteuerung und Lastverteilung (Leistung) aufzuteilen. Für gewöhnlich ist pro Mandant eine Lösung vorhanden; falls erforderlich, können Sie jedoch auch mehrere Lösungsinstanzen pro Mandant konfigurieren (z. B. „Produktion“ und „Test“).

  Eine Lösung in iWD stellt eine Laufzeitumgebung dar, die aus den folgenden Elementen gebildet wird:

  • Laufzeitknoten — iWD Runtime-Anwendungsinstanzen, die sich auf dem Java-Anwendungsserver befinden, auf dem Dienste ausgeführt werden
  • Dienste — Dienste, die iWD-Funktionen möglich machen, wie Data Mart, Statistikadapter und Protokollierung.
  • Geschäftslogik — Hauptsächlich die Konfiguration von iWD-Abteilungen und -Prozessen.

  Die Lösungsebene in einer Unternehmensstruktur entspricht der globalen Ebene im Genesys-Regelsystem für die Verarbeitungslogik von Geschäftsregeln.

• [+] ABTEILUNGEN

  Eine Abteilung stellt eine Verwaltungseinheit innerhalb einer Lösung dar. Eine Lösung kann mehrere Abteilungen enthalten. Die Abteilungsebene einer Unternehmensstruktur entspricht der Abteilungsebene im Genesys-Regelsystem für die Verarbeitungslogik von Geschäftsregeln.

• [+] PROZESSE

  Ein Prozess stellt eine Verwaltungseinheit innerhalb einer Abteilung dar. Eine Abteilung kann mehrere Prozesse enthalten. Die Prozessebene einer Unternehmensstruktur entspricht der Prozessebene im Genesys-Regelsystem für die Verarbeitungslogik von Geschäftsregeln.

Filter und Einschränkungen

Der Konfigurationsserver berücksichtigt Einstellungen für Mandantenberechtigungen. Sie können nur auf solche Objekte zugreifen, für die Ihnen Zugriffsberechtigungen erteilt wurden.

Die Inhalte dieser Liste können Sie auf zwei verschiedene Weisen filtern:

1. Geben Sie den Namen oder einen Teil des Namens eines Objekts in das Feld Schnellfilter ein.
2. Klicken Sie auf das Würfelsymbol, um das Filterfenster Mandantenverzeichnis zu öffnen. Klicken Sie in diesem Fenster auf den Mandanten, den Sie auswählen möchten. Verwenden Sie das Feld Schnellfilter in diesem Fenster, um die Mandantenliste zu filtern.

Die in der Liste enthaltenen Elemente können Sie sortieren, indem Sie auf die Spalte Name klicken. Wenn Sie ein weiteres Mal klicken, wird die Sortierreihenfolge umgedreht. Wenn Sie Spalten hinzufügen oder entfernen möchten, klicken Sie auf Spalten auswählen.

Zum gleichzeitigen Auswählen mehrerer Objekte auf einmal (oder zum Aufheben einer Auswahl) klicken Sie auf Auswählen.

Datenfelder

Jeder Eintrag wird mit den folgenden Datenfeldern angezeigt:

• Name — Der Name des Elements.
• Typ — Kann Lösung, Abteilung oder Prozess sein.
• ID — Die Laufzeit-ID des Elements.
• Name des Kontakts — Der Name des Ansprechpartners für Anfragen zu diesem Element.
• Beschreibung — Ein frei eingegebener Text, der das Element beschreibt.

So erstellen Sie eine neue Lösung

Gehen Sie auf eine der folgenden Weisen vor:

• Wählen Sie eine Lösung aus, klicken Sie auf Mehr, klicken Sie auf Klonen, und bearbeiten Sie dann die Datenfelder der Lösung.
• Zeigen Sie die Details einer vorhandenen Lösung an, klicken Sie auf Klonen, und bearbeiten Sie dann die Datenfelder der neuen Lösung.

Weitere Aktionen

In diesem Kontext können Sie die Lösung auch Löschen.

Warnung

Das Löschen einer Lösung kann große Auswirkungen auf den Betrieb eines Contact Centers haben. Diese Aktion sollten Sie sich vorher gut überlegen.

Lösungsdetails

• Lösungsname — Der Name der Lösung. Muss beim Hinzufügen einer neuen Lösung angegeben werden.
• ID — Die ID der Lösung. Muss beim Hinzufügen einer neuen Lösung angegeben werden. Das System wird einen Standardwert für eine neue Laufzeit-ID vorschlagen.
• Zeitzone — Die Zeitzone für die Lösung. Diesen Wert können Sie in der Dropdownliste ändern.
• Erster Tag der Woche — Der erste Arbeitstag in der Woche für diese Lösung. Diesen Wert können Sie in der Dropdownliste ändern.
• Beschreibung — Ein frei eingegebener Text, der die Lösung beschreibt.

Einstellungen für den Interaktionsserver

• Interaktionsserver — Der Interaktionsserver für diese Lösung. Diesen Wert können Sie in der Dropdownliste ändern. In dieser Dropdownliste sind die Interaktionsserver aufgeführt, in deren Mandantenliste der übergeordnete Mandant der Lösung eingetragen ist.
• Port — Der Verbindungsport des Interaktionsservers. Diesen Wert können Sie in der Dropdownliste ändern. In dieser Dropdownliste sind die Ports des oben ausgewählten Interaktionsservers aufgelistet.
• Verbindungsprotokoll — Das Verbindungsprotokoll des Interaktionsservers. Diesen Wert können Sie in der Dropdownliste ändern. Dieser Parameter wird als Verbindungsattribut der Interaktionsserver-Verbindung im iWD Manager festgelegt.
• Protokoll-Timeout — Der als Timeout für das Verbindungsprotokoll konfigurierte Wert.
• Lokales Timeout — Der als Timeout auf dem lokalen Server konfigurierte Wert. Dieser Parameter wird als Verbindungsattribut der Interaktionsserver-Verbindung im iWD Manager festgelegt.
• Ereignispuffergröße — Die maximale Größe (in Byte) des Ereignispuffers.
• Remote-Timeout — Der als Timeout auf dem remoten Server konfigurierte Wert. Dieser Parameter wird als Verbindungsattribut der Interaktionsserver-Verbindung im iWD Manager festgelegt.
• Threads — Die Anzahl der verfügbaren Threads.
• EventLog-JDBC-URL — Die URL des JDBC-Ereignisprotokolls. Muss für alle Datenbankmodule angegeben sein, die im Ereignisprotokoll-DAP festgelegt sind (d. h. die mit dem oben angegebenen Interaktionsserver verbunden sind), mit Ausnahme von MSSQL.
• Attributfilter „Einschließen“ — Hier angegebene Attribute werden in der globalen Task-Liste im iWD Manager als benutzerdefinierte Attribute angezeigt.
• Attributfilter „Ausschließen“ — Hier angegebene Attribute werden in der globalen Task-Liste im iWD Manager nicht als benutzerdefinierte Attribute angezeigt.

So erstellen Sie eine neue Abteilung

Gehen Sie auf eine der folgenden Weisen vor:

• Wählen Sie eine Abteilung aus, klicken Sie auf Mehr, klicken Sie auf Klonen, und bearbeiten Sie dann die Datenfelder der Abteilung.
• Zeigen Sie die Details einer vorhandenen Abteilung an, klicken Sie auf Klonen, und bearbeiten Sie dann die Datenfelder der neuen Abteilung.

Weitere Aktionen

Hier können Sie diese Abteilung auch klonen, löschen oder verschieben. Sie können die Abteilung nur in eine Lösung verschieben. Auch alle darunter konfigurierten Prozesse werden mit verschoben. Laufzeit-IDs werden bei dieser Funktion nicht mit verschoben — Sie müssen in der neuen Lösung eine neue ID für die Abteilung und alle untergeordneten Prozesse erstellen.

Warnung

Das Löschen oder Verschieben einer Abteilung kann große Auswirkungen auf den Betrieb eines Contact Centers haben. Diese Aktion sollten Sie sich vorher gut überlegen.

Abteilungsdetails

• Abteilungsname — Der Name der Abteilung. Muss beim Hinzufügen einer neuen Abteilung angegeben werden.
• ID — Die Laufzeit-ID für die Abteilung. Muss beim Hinzufügen einer neuen Abteilung angegeben werden. Das System wird einen Standardwert für eine neue Laufzeit-ID vorschlagen.
• Name des Kontakts — Der Kontaktname für die Abteilung (zu Informationszwecken).
• E-Mail-Adresse des Kontakts — Die E-Mail-Kontaktadresse für die Abteilung (zu Informationszwecken).
• Telefonnummer des Kontakts — Die Kontakttelefonnummer für die Abteilung (für Informationszwecke).
• Startdatum — Das Datum, ab dem die Abteilung aktiv sein wird. Wenn kein Datum angegeben wird, ist das Startdatum des Zeitraums unbestimmt
• Enddatum — Der letzte Tag, an dem die Abteilung noch aktiv ist. Wenn kein Datum angegeben wird, ist das Enddatum des Zeitraums unbestimmt (d. h. die Abteilung ist auf unbestimmte Zeit aktiv).
• Beschreibung — Ein frei eingegebener Text, der die Abteilung beschreibt.

Abteilungsattribute

Klicken Sie auf Hinzufügen, um neue Attribute zu erstellen.

• Name — Der Name für das Attribut
• Typ — Wählen Sie einen Typ in der Dropdownliste aus. Zulässige Werte sind:
  • Text
  • Prozentsatz
  • Zahl
  • Datum
  • Nachschlagetabelle
• Wert — Der Wert des Attributs. Wenn das Attribut vom Typ „Nachschlagetabelle“ ist, wird der Wert per Dropdownliste festgelegt.
• Beschreibung — Ein frei eingegebener Text, der das Attribut beschreibt.

Abteilungsmetriken

Klicken Sie auf Hinzufügen, um eine Auswahl benutzerdefinierter Metriken für die Berichterstellung zu erstellen.

[+] MEHR

Ein wichtiger Einsatzzweck von Dashboards und Berichten besteht darin, reale Metriken mit angestrebten Zielen zu vergleichen. Zum Nachvollziehen der Effektivität und Effizienz von Organisationen muss die Einhaltung wichtiger Ziele gemessen werden, die von der Organisation festgelegt wurden. Ziele können mit einer Reihe von Objekten verknüpft werden (z. B. mit Prozessen, Abteilungen oder Mandaten). Beispiel: Ein Arbeitszeitziel für eine Aufgabe kann je nach Fortschritt anders aussehen. So dauern Bestellungen beispielsweise länger als Adressänderungen. Mithilfe von Metriken können Sie dies messen. Beispiel:

Wenn ein Metrikwert festgelegt wurde, wird er als benanntes Attribut in Data Mart gespeichert. Ändert sich der Wert, werden die Änderungen in Data Mart mit einem Datums-/Uhrzeitstempel gültig_ab und gültig_bis übernommen. Dies ist für die Berichterstellung mit Verlaufsdaten wichtig. Wenn Sie das Ziel beispielsweise am 1. November von 2,5 auf 3,5 aktualisieren, wird für alle Tasks bis zum 1. November der Wert 2,5 und für alle neuen Tasks der Wert 3,5 verwendet. Wenn der Wert auf Abteilungsebene festgelegt wurde, wird er auf alle Prozesse angewendet, falls kein bestimmter Wert für diesen Prozess vorhanden ist. Abteilung 1 verfügt beispielsweise über vier Prozesse: A, B, C und D. Die Kosten pro Task betragen bei Abteilung 1 = 2,50, was für die Prozesse B, C und D gilt. Die Kosten pro Task sind bei Prozess A = 1,50, was nur für den Prozess A gilt.

• Name — Der Name der Metrik
• Typ — Wählen Sie einen Typ in der Dropdownliste aus. Zulässige Werte sind:
  • Text
  • Prozentsatz
  • Zahl
  • Datum
  • Nachschlagetabelle
• Wert — Der Wert des Attributs. Wenn das Attribut vom Typ „Nachschlagetabelle“ ist, wird der Wert per Dropdownliste festgelegt.
• Beschreibung — Ein frei eingegebener Text, der das Attribut beschreibt.

So erstellen Sie einen neuen Prozess

Gehen Sie auf eine der folgenden Weisen vor:

• Wählen Sie einen Prozess aus, klicken Sie auf Mehr, klicken Sie auf Klonen, und bearbeiten Sie dann die Datenfelder des Prozesses.
• Zeigen Sie die Details eines vorhandenen Prozesses an, klicken Sie auf Klonen, und bearbeiten Sie dann die Datenfelder des neuen Prozesses.

Weitere Aktionen

Hier können Sie diesen Prozess auch klonen, löschen oder verschieben. Sie können den Prozess nur in eine Abteilung verschieben. Laufzeit-IDs werden bei dieser Funktion nicht mit verschoben — Sie müssen eine neue ID für den Prozess in dessen neuer Abteilung erstellen.

Warnung

Das Löschen oder Verschieben eines Prozesses kann große Auswirkungen auf den Betrieb eines Contact Centers haben. Diese Aktion sollten Sie sich vorher gut überlegen.

Prozessdetails

• Prozessname — Der Name des Prozesses. Muss beim Hinzufügen eines neuen Prozesses angegeben werden.
• ID — Die Laufzeit-ID des Prozesses. Muss beim Hinzufügen eines neuen Prozesses angegeben werden. Das System wird einen Standardwert für eine neue Laufzeit-ID vorschlagen.
• Name des Kontakts — Der Name der Kontaktperson für den Prozess (zu Informationszwecken).
• E-Mail-Adresse des Kontakts — Die E-Mail-Kontaktadresse für den Prozess (zu Informationszwecken).
• Telefonnummer des Kontakts — Die Kontakttelefonnummer für den Prozess (für Informationszwecke).
• Startdatum — Das Datum, ab dem der Prozess aktiv sein wird. Das Startdatum eines Prozesses kann nicht vor dem Startdatum der übergeordneten Abteilung liegen.
• Enddatum — Der letzte Tag, an dem der Prozess noch aktiv ist. Wenn nicht angegeben, erbt der Prozess das Enddatum der übergeordneten Abteilung.
• Beschreibung — Ein frei eingegebener Text, der den Prozess beschreibt.

Prozessattribute

Klicken Sie auf Hinzufügen, um neue Attribute zu erstellen.

• Name — Der Name für das Attribut
• Typ — Wählen Sie einen Typ in der Dropdownliste aus. Zulässige Werte sind:
  • Text
  • Prozentsatz
  • Zahl
  • Datum
  • Nachschlagetabelle
• Wert — Der Wert des Attributs. Wenn das Attribut vom Typ „Nachschlagetabelle“ ist, wird der Wert per Dropdownliste festgelegt.
• Beschreibung — Ein frei eingegebener Text, der das Attribut beschreibt.

Prozessmetriken

Klicken Sie auf Hinzufügen, um neue Metriken zu erstellen.

[+] MEHR

Ein wichtiger Einsatzzweck von Dashboards und Berichten besteht darin, reale Metriken mit angestrebten Zielen zu vergleichen. Zum Nachvollziehen der Effektivität und Effizienz von Organisationen muss die Einhaltung wichtiger Ziele gemessen werden, die von der Organisation festgelegt wurden. Ziele können mit einer Reihe von Objekten verknüpft werden (z. B. mit Prozessen, Abteilungen oder Mandaten). Beispiel: Ein Arbeitszeitziel für eine Aufgabe kann je nach Fortschritt anders aussehen. So dauern Bestellungen beispielsweise länger als Adressänderungen. Mithilfe von Metriken können Sie dies messen. Beispiel:

Wenn ein Metrikwert festgelegt wurde, wird er als benanntes Attribut in Data Mart gespeichert. Ändert sich der Wert, werden die Änderungen in Data Mart mit einem Datums-/Uhrzeitstempel gültig_ab und gültig_bis übernommen. Dies ist für die Berichterstellung mit Verlaufsdaten wichtig. Wenn Sie das Ziel beispielsweise am 1. November von 2,5 auf 3,5 aktualisieren, wird für alle Tasks bis zum 1. November der Wert 2,5 und für alle neuen Tasks der Wert 3,5 verwendet. Wenn der Wert auf Abteilungsebene festgelegt wurde, wird er auf alle Prozesse angewendet, falls kein bestimmter Wert für diesen Prozess vorhanden ist. Abteilung 1 verfügt beispielsweise über vier Prozesse: A, B, C und D. Die Kosten pro Task betragen bei Abteilung 1 = 2,50, was für die Prozesse B, C und D gilt. Die Kosten pro Task sind bei Prozess A = 1,50, was nur für den Prozess A gilt.

• Name — Der Name der Metrik
• Typ — Wählen Sie einen Typ in der Dropdownliste aus. Zulässige Werte sind:
  • Text
  • Prozentsatz
  • Zahl
  • Datum
  • Nachschlagetabelle
• Wert — Der Wert des Attributs.
• Beschreibung — Ein frei eingegebener Text, der das Attribut beschreibt.

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Verwandte Themen

• Data Mart
• Data Mart-Dashboard
• Nachschlagetabellen

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