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Agent Desktop (v9)

Agent Desktop ermöglicht Kontaktcenter-Agenten die Kommunikation mit Kunden und Teammitgliedern über Telefonanrufe und die digitalen Kanäle von Genesys.

Wichtig
  • Aufgrund von kontinuierlichen Änderungen an Agent Desktop zeigen Screenshots in diesem Handbuch eventuell Elemente der Benutzeroberfläche, die für dieses Produkt noch nicht verfügbar sind, oder stellen möglicherweise nicht genau dar, was Sie bei der Verwendung des Produkts sehen.
  • Einige Funktionen von Workspace Agent Desktop sind nur für PureEngage Cloud-Benutzer verfügbar.
  • Einige Funktionen von Workspace Agent Desktop sind nur für PureEngage On-Premise-Benutzer verfügbar.

Wenn Sie nach der Hilfe zu Agent Desktop v8 suchen, klicken Sie hier.


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Sie können Folgendes tun:

Sind Sie bereit? Sehen Sie sich das Video an, um eine Schnelleinführung in Agent Desktop zu erhalten, und beginnen Sie dann mit den ersten Schritten.

Haben Sie die Orientierung verloren? Siehe In Agent Desktop navigieren.

Suchen Sie Antworten auf bestimmte Fragen? Sie finden sie möglicherweise in den folgenden Themen: Sind Sie ein Supervisor? Sie können Agenten, Anrufe und Chat-Interaktionen überwachen.

Über diese Hilfe

In den folgenden Themen werden einige der wichtigsten Funktionen von Agent Desktop erläutert:

Verwalten Ihres Status und Ihrer Kommunikation

Verwalten von Interaktionen und Verlauf

Häufig gestellte Fragen (FAQ)

Wie ändere ich mein Kennwort?

  • Wenn Sie sich zum ersten Mal anmelden, müssen Sie möglicherweise Ihr Kennwort ändern. Die Aufforderung erfolgt automatisch. Eine Meldungsfeld wird angezeigt, das Sie durch die Schritte führt. Wenn Sie sich nicht sicher sind, was Sie eingeben müssen, erhalten Sie die Details beim Administrator oder Supervisor.
  • Wenn Sie Ihr Kennwort ändern müssen, senden Sie eine E-Mail-Anforderung zum Ändern des Kennworts an Ihren Supervisor. Ihr Supervisor setzt Ihr Kennwort zurück und Sie erhalten eine Bestätigungs-E-Mail. Befolgen Sie die Anweisungen in der E-Mail, um Ihr Kennwort zu ändern.

Was geschieht, wenn die Verbindung getrennt wird?

Manchmal können Netzwerkprobleme dazu führen, dass die Verbindung von Agent Desktop mit dem System getrennt wird. Keine Sorge, im Abschnitt Verhalten bei Trennung der Verbindung mit dem System erfahren Sie, was zu tun ist!

Browserspezifische Benachrichtigungen und Probleme

Einige Browser erfordern bestimmte Aktionen, um sicherzustellen, dass Sie Benachrichtigungen von Workspace Agent Desktop und dem Genesys-System erhalten. Ausführliche Informationen über das Zulassen von Benachrichtigungen für Ihren Browser finden Sie in der Dokumentation zu Ihrem Browser und der Version, die Sie verwenden. Nachfolgend finden Sie einige Richtlinien:

  • Chrome: Wenn Sie sich anmelden, werden Sie möglicherweise in einer Browserbenachrichtigung gefragt, ob Sie Benachrichtigungen von der Desktop-URL für Workspace Agent zulassen oder ablehnen möchten. Klicken Sie auf Erlauben.
  • Firefox bis v71: Wenn Sie sich anmelden, werden Sie möglicherweise in einer Browserbenachrichtigung gefragt, ob Benachrichtigungen von der Desktop-URL für Workspace Agent angezeigt werden sollen. Klicken Sie auf Für diese Sitzung anzeigen oder Immer anzeigen.
  • Firefox v72 und höher: Wenn Sie sich anmelden, müssen Sie möglicherweise auf das Symbol Benachrichtigungen in der Adressleiste klicken, um das Dialogfeld anzuzeigen, in dem Sie Benachrichtigungen zulassen können. Sie werden vom Browser nicht dazu aufgefordert.
  • Edge: Wenn Sie sich anmelden, wird möglicherweise eine Browserbenachrichtigung unten im Fenster angezeigt, in der Sie gefragt werden, ob Benachrichtigungen von der Desktop-URL für Workspace Agent angezeigt werden sollen. Klicken Sie auf Ja.

Was sind Skills?

  • Skills sind die Aktivitäten, die Sie gut beherrschen, z. B. Produktspezialisierung oder eine Sprache, die Sie sprechen.
  • Wenn Ihr Supervisor Ihr Konto einrichtet, weist er Ihnen basierend auf Ihren Fertigkeiten Skills und Skill-Level zu.
  • Anhand von Skills werden Anrufe an Sie geleitet. Wenn jemand wegen eines Produkts anruft, auf das Sie spezialisiert sind, wird der Anruf an Sie und andere weitergeleitet, die über dieselbe Skill zu diesem Produkt verfügen.

Wie finde ich meine Anrufstatistiken?

  • Verwenden Sie die Leistungsverfolgung, um Berichte zu Ihren Anrufaktivitäten, Ihrer Arbeitszeit und weitere Berichte anzuzeigen.
  • Die Liste der Statistiken über Routing-Punkte, Warteschlangen und andere Kontaktcenter-Objekte können Sie auf der Registerkarte „Dashboard“ anzeigen.

Wie führe ich Übertragungen, Konferenzen oder Rückfragen für meinen Anruf durch?

In Agent Desktop können Sie einen Konferenzanruf mit jemandem in Ihrem Unternehmen starten, Ihren Anruf an einen anderen Agenten oder Ihren Teamleiter weiterleiten oder eine telefonische Rückfrage bei einem anderen Mitglied Ihres Teams starten. Mit den Anrufsteuerelementen am oberen Rand der Sprachanruf-Interaktionsleiste öffnen Sie den Team Communicator. Dies ist ein universelles Suchwerkzeug, mit dem Sie andere Team-Mitglieder suchen und anwählen können. Sie können den Team Communicator auch verwenden, um eine Person in Ihrem Unternehmen anzurufen.

Wie rufe ich einen Kontakt zurück?

Sie können auch das Menü Teilnehmeraktion oder Team Communicator verwenden, um den Kontakt zurückzurufen, wenn die Verbindung getrennt wird.

Welche Arten von Anrufen und Interaktionen kann ich in Agent Desktop bearbeiten?

Was ist zu tun, wenn einer Interaktion der falsche Kontakt zugewiesen wird?

  • Agent Desktop ist möglicherweise so konfiguriert, dass Sie ändern können, welchem Kontakt eine Interaktion zugewiesen ist. Manchmal, wenn ein neuer Anruf oder Chat eingeht, wird er von Agent Desktop nicht der richtigen Person in der Kontaktdatenbank zugewiesen. Verwenden Sie die Schaltfläche Kontakt ändern, um einen anderen Kontakt auszuwählen.

Was ist zu tun, wenn die Kontaktinformationen anonym sind?

In einigen Call-Centern sind Sprachinteraktionen anonym, um personenbezogene Kontaktinformationen (PII) zu schützen. Wenn Sie einem anonymen Anruf keinen Kontakt zuweisen, wird der Anruf nicht in der Kontaktdatenbank gespeichert und ist daher in keiner Verlaufsansicht verfügbar. In einigen Contact Centern wird eine Routing-Strategie verwendet, um einem anonymen Kontakt eine Kontakt-ID zuzuweisen. In diesem Fall steht der Anruf in der Ansicht Mein Verlauf zur Verfügung. Wenn Sie jedoch einen Anruf von einem anonymen Anrufer auswählen, werden der Name und die Telefonnummer des Kontakts auf der Registerkarte Details als Anonym angezeigt. Sie können einen anonymen Kontakt nicht anrufen.

Welche Funktionen von Agent Desktop kann ich als Teamleiter nutzen?

  • Agent Desktop bietet spezielle Funktionen für Teamleiter und Supervisoren. Sie können Folgendes tun:
    • Anrufe und Chats überwachen (mithören)
    • Anrufe und Chats coachen (flüsterndes Coaching)
    • Zu Anrufen und Chats dazukommen (dem Anruf beitreten)

Unterstützte Browser

Sie können Agent Desktop mit einem der folgenden Browser ausführen:
  • Chrome 70+
  • Firefox 63+
  • Microsoft Internet Explorer 11
  • Microsoft Edge

Nächste Schritte

Top-5-Themen

  1. Erste Schritte
  2. In Agent Desktop navigieren
  3. Anrufe
  4. Kontakte
  5. Kontakt- und Interaktionsverlauf
Diese Seite wurde zuletzt am 16. Januar 2020 um 13:27 Uhr bearbeitet.

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